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《冲突管理与沟通》
职训中心： 陈 军
2004年6月
1
人际冲突管理（Interpersonal Conflict）是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题。
（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；
（2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、
拒绝和愤怒等不相容的行为。
2
两艘正在演习的战舰在阴沉的天候中航行数日，一天傍晚，我在船桥上负责暸望，浓重的雾气使能见度极差。此时船长也在船桥上指挥一切。
入夜后不久，船桥一侧的暸望员忽然报告：“右舷有灯光。”
船长询问光线是正逼近或远离。暸望员答：“逼近。”这表示对方会撞上我们，后果不堪设想。
船长命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。”
对方答：“建议贵船转向二十度。”
船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。”
对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”
这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二十度。”
对方的信号传来：“这里是灯塔。”
结果，战舰改了航道。
浓雾中的灯塔
3
人物：王总 58岁 刘厂长36岁
地点：总经办
王总：小刘，你升任厂长后，副厂长的人选我考虑了一下，想调公司人事科科长老马到你们厂担任副厂长，你有什么意见没有？
刘厂长：我觉得马科长不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。
王总：不过，我想来想去也找不到比老马与更合适的人选了。
刘厂长：王总，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。
王总：（不高兴）小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人喔！老马和我一起创立了这个公司，当了20多年的科长，当总经理也够资格了。更不要说你们那个小小副厂长了，正因为他年纪大，才让他当副手，你挑大梁。
刘厂长：王总，我们那儿是生产一线，不是养老院。要给马科长升级，
冲突案例1：
4
在公司里找个闲职也行。我们厂的副厂长必须到处跑，把马科长拖垮了，我可担当不起。所以我说要找个年轻的，不是不尊重你的老伙伴。
王总：看来你有更合适的人选了？
刘厂长：我推荐采购科长小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强；其次，他当了5年的采购科科长，业务比老马熟悉；第三，他是本厂的人，比老马了解厂里的情况，人熟好管理；最后，小张是个开拓型人才，主管采购的厂领导正需要这种人才，而老马多年人事人事方面的工作，比较保守。
王总：（小怒）好了好了，小张的情况我不如你熟，可老马的情况我比你更了解。
刘厂长：副厂长是与我合作的，当然最好是我了解的人。
王总：（不耐烦）好吧！将老马和小张都提交董事会讨论，最后由他们决定。
5
冲突产生的原因：
6
7
8
冲突种类
9
10