大堂经理工作总结 1.doc

大堂经理工作总结_1: .
大堂经理工作总结
大堂经理工作总结范文 1 银行大堂经理，他的言行 举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和 客户间关系的重任。 大堂经理是一个银行的形象 “代言人”， 当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大 堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要， 做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。
要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功” ， 还需要勤练“内功”做到“内外兼修” 。大堂堂经理概括为 身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾 协调员、环境保洁员和安全监督员。
大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、 优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们 展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并 懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他 们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、 倍受欢迎的。
大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才 能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知” ，大 堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人 员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的 凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。
有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客 户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟 通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳 听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。
当遇到需要帮助的顾客时， 大堂经理要勤示范、勤帮忙， 当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂 经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁 错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。 要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取 得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其 次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的 问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为 什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些 客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的 是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而 我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这 一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后 感谢客户的督促。
要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到 各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要 及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有 卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅
秩序稳定
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无 缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的 微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至 如归的感觉。
大堂经理工作总结范文 2 我行一向奉行“服务源自 真情”的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。 在这个过程中， 微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的 岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服