员工行为、规范.pptx.pptx

文明用语物业管理行为规范之一物业管理通用行为规范文明用语基本礼貌用语 10个字: 1. 您好 2. 请 3. 对不起 4. 谢谢 5. 再见物业管理通用行为规范文明用语称呼用语: 1. 先生 2. 小姐 3. 太太、夫人 4. 女士 5. 小朋友 6. 老年人称呼视地区习惯物业管理通用行为规范文明用语服务禁止用语: 1. 喂 2. 不知道 3. 他(她)不在 4. 这不归我管 5. 你找我们领导去或这是上头的事 6. 你愿投诉就投诉语言态度物业管理行为规范之二物业管理通用行为规范语言态度问候:在任何工作场所,见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼:注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。物业管理通用行为规范语言态度礼貌语言:使用 10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞, 应及时致谢,因自身原因给对方造成不便, 应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人, 即使客人距离较远。物业管理通用行为规范语言态度对待客人:接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。。客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当, 要在和谐的气氛下将事情圆满解决。物业管理通用行为规范语言态度面对客人:面对客人发脾气时,应耐心忍让, 友善劝解和说明,注意语气亲切。尊重客人,与客人意见发生分歧时, 不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事, 不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突, 尤其避免动用武力。物业管理通用行为规范语言态度态度:交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。。对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决, 永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。