客房管理制度.docx

客房部管理制度（上）
（如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚 ）
一、 着装要求（违者扣2分/次）
1、 上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝袜，女员工穿黑色布鞋及
肉色袜子（布鞋不能有破损）
2、 着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。
3、 上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。
4、 上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。
5、 皮鞋时刻保持清洁光亮。
二、 仪容、仪表要求（违者扣2分/次）
1、 面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡
妆，不可浓妆艳抹。
2、 男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉。
3、 女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得
怪模样，或将头发染成其他颜色。
4、 头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。
5、 不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班 （结婚戒指除外）或不许外露。
6、 手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油，男
员工不允许留胡须。
7、 经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香
料）。
8、 员工佩戴项链不得外露。
三、 礼貌礼节
1、 与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（ -1米左右），员工不能坐着
与客人谈话。（2分）
2、 在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（ 2分）
3、 与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（ 3分）
4、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（ 1分）
5、 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（ 2分）
6、 与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（ 5
分）
2分）
7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（
8、 若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积
极的态度帮助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道” “不可以”甚至置之不理。
（5分）
9、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让
给客人的准则对待客人。（3分）
10、 酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，
不扎堆聊天，大声喧哗。（3分）
11、 议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（ 3分）
12、 如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。（ 2
分）
13、 接听电话时，应先报清楚自己的岗位， 然后客气地询问对方 “请问有什么可以帮您的？”
（2分）
14、 工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您
久等了”，不得一言不发就开始服务。（ 2分）
15、 房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。 以免使听电话者有不被尊重之感。 （1
分）
16、 遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（ 2分）
四、 举止规范
1、 双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。（ 2分）
2、