巡检管理制度.docx

餐饮营运巡检管理制度
为了加强对各店的支持力度，有效提高门店的管理水平，提升品牌形象，增强顾客的认可度；营运部
09年特对巡检制度进行升级，并结合顾客及执行股东的反馈意见进行针对性的指导与监督，秉承平者让、 劣者下的原则，从而提高门店经营管理水平和经济效益。原巡检打评分制度照常进行。
一、 巡检人员每月对门店进行不定期的巡检，特别是营业高峰时段，以达到全面掌握门店的厨房及吧台出
品质量、餐厅的服务质量和内部管理现状。巡检表格中原财务、物流、人力资源、拓展部统一合并到
营运巡检表中，由营运专员每月负责检核，详见附件一一〈〈营运检核表一、二、三》 ；财务、物流、
人力资源、拓展部今后对各店工作进行采取不定期抽检的形式。
二、 营运部巡检由营运专员、厨房总监、厨房专员、吧台总监、吧台专员为主，公司总经理室对巡检的效
果进行不定期的察访，以了解巡检人员的执行效果。
三、 巡检人员依据〈〈营运检核表一、二、三》 、〈〈吧台检核表一、二》、〈〈厨房检核表一、二、》、〈〈沟通记录
表》规定之巡查内容进行检查，内容包括：外场的服务质量、吧台及厨房的出品质量、餐厅整体管理
现状和环境卫生、顾客意见、各项行政工作与后勤部门的日常操作管理、门店执行股东及管理组的反
馈意见，对店长、值班经理、厨师长及吧台长的工作结果进行评估， 并对相关岗位评估结果作出处理。
在巡检过程中使用〈〈沟通记录表》记录相关伙伴的意见反馈与工作建议，巡检人员将会对伙伴的反馈
意见和建议给予相关回复并将内容反馈公司各部针对性处理。
四、 门店各工作站人员根据所反馈的情况立即作出整改，能当即整改的决对不能拖至第二天，并在两天内
对巡检问题进行回复：问题发生原因（处理结果） 、整改计划、整改时间、执行人传至公司。
五、 巡检人员对巡检反馈的情况必须进行不定期复检。
六、 门店对于限期没有整改的或重复出现的问题回复公司时必须注明：问题发生原因、事件处理结果、整
改计划、整改时间、执行人，并严格执行。
七、 如遇必须由执行股东方能解决的事项，管理组需第一时间报告执行股东，并将沟通处理的结果在〈〈巡
检回复表》中体现，否则将对管理组进行责任追究。
八、 巡检人员在巡检过程中针对相应问题之处理办法
顾客提出的意见及反馈问题的解决方案：
1）对顾客的意见表示感谢，对于能够马上整改的问题须责令当班人员立即给予整改，并可根据需要赠
送适当的茶咖啡券、贵宾卡、水果拼盘以示歉意；
2） 针对顾客的意见对各工作站进行调查、核实，并根据巡检表中的项目进行评分；
3） 对吧台/厨房的出品品质未达标事项，给予顾客处理完毕后立即与吧台长 /厨师长沟通，由吧台长/厨
师长对当事人进行沟通教导并依据〈〈员工手册》及〈〈关于退产品相关规定》对责任人执行责任处理，
由值班经理依据〈〈员工手册》对吧台长执行责任处理，由店长依据〈〈员工手册》对厨师长执行责任
处理，处理结果一天内传真至营运部备案；
4） 对顾客提出的服务质量未达标事项，给予顾客处理完毕后立即与值班经理沟通，由值班经理对当事
人进行沟通教导处理，并按〈〈员工手册》执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；
5） 对顾客提出的卫生、设施、设备、音乐等影响用餐环境的事项立即与店长或值班经理沟通，由店长
或值班