导游服务规范问答题.doc

导游服务规范问答题.doc一、餐饮服务
1、 地陪导游的餐前服务内容有哪些？
餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前，地陪应将旅游者的团 号、餐标、人数、日期、特殊要求（如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不 同民族的饮食习惯）等具体情况告知餐厅，以便餐厅作出相应安排。同时， 向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时，引领旅游者入座，座 位安排一般以8~10人一桌为宜。餐前，地陪还要处理好有关大量的特殊问题, 而且这些问题处理得越及时，越有利于自己做好餐中服务。
2、 对特殊饮食要求的处理。
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，几乎每个团队总有旅游者 会对饮食提出各种各样的特殊要求，如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖 或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团 时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上注明，或在接团时领队和 全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情 况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求， 地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅 游者的要求。如接待餐厅确有困难，地陪应协助其自行解决。
3、 对要求换餐的处理
有的旅游者在餐前会提出换餐要求，或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱 为风味餐和小吃等等。一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求， 地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，■ 秀，不予受理，但要作好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其
自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可满足他们的 要求，但费用自理。
4、 要求单独用餐的处理。
由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪 要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与 餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。
5、 对要求提供客房内用餐服务的处理。
对这类要求要根据具体情况，灵活处理。如果旅游者生病，地陪应主动 取得联系，请饭店满足旅游者的要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费 用自理的条件下可以满足旅游者的要求。
6、 对要求推迟用餐时间的处理
旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时，地陪应与餐厅联系, 然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明，餐左 有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。
7、 对要求自费品尝风味餐的处理
旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅取得联 系，满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通知领 队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐，并说明如果不去用餐，应赔偿餐 厅的损失。
8、 餐中服务包括哪些？
餐中服务包括检查菜肴质量和标准，发现问题要及时补救。菜肴质量的 检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求，是否符合旅游者的口味,
用料是否新鲜等。如果是用风味餐，地陪还应帮助旅游者掌握用餐的程序和 方法，引导旅游者领略和体味中国饮食文化的精妙，如吃"叫花鸡”、"大闸 蟹”等。
9、餐后服务包括哪些？
旅游者用餐结束后，地陪应按照实际用餐人数和标准，核实餐厅开列的 账单，付款或在账单上签字，作为餐厅向旅行社结算的依据。同时，征求旅 游者对用餐环境、餐饮质量的意