星级网点创建项目方案.docx

闪耀的星星------
百千佳、星级网点创建项目
XX公司
2017年X月
一、 项目背景 3
二、 项目目标 3
项目目标 3
项目收益 4
三、 项目方式 4
四、 项目内容 5
项目内容 5
五、 项目实施 5
1、 成立项目委员会 5
2、 调研诊断 6
3、 标准导入培训 6
4、 辅导提升 6
5、 固化迎检 8
六、 项目报价 8
七、 项目专家团队（部分） 8
八、 XX公司介绍 8
背景分析
当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成 为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业文明规范化服务满意 度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求， 深化服务品牌长效机制建设，中 国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，要求各会员单位 积极开展白千佳网点与星级网点的评选工作。
需求分析
白千佳星级网点的创建，不仅要看创建的过程和结果，更应看重对网点功能 新思路的探索试验以及其示范作用。各会员单位成员面对新标准出台，配额少， 验收起点高，使得争创竞争激烈，突击任务重，准备周期长。因此 ，需要各会员
单位不断提升申报竞争力，以申报为契机扩大影响面，最终实现提升网点综合党 争力的争创目标。
:、项目目标

通过千白家网点打造，实现网点服务如下目标: 快速建成“千白佳”标准网点；
优化网点功能分区布局，改善服务环境;
提升网点整体服务规范和职业标准；
查缺补漏，收集评选文件；
提升网点团队管理文化
提升网
点服务
J优化功k, N能布局

硬件环境-改造网点整体物理环境
软件提升-提升网点整体服务水平
文件管理-归档各类文件，达到有检查标准有据可依
文化塑造-塑造网点文化，突出个性服务
、项目方式
为了确保项目实施的品质，使得银行网点的服务水平真正得到提升， 并且尽 力达到争创评选的目标，我们建议采用 渐进式辅导方式，以“课堂培训+现场辅 导”的模式开展项目导入。项目分为 标准导入、辅导提升、固化迎检 三个阶段， 每个阶段都有侧重地导入流程的重点。 培训统一标准后，立即进行对网点服务环 境、硬件设施、文化理念、职业形象、服务流程、营销技能导入落地；定期有针 对性的对网点环境和服务进行检查和纠正，使得打造的效果最终得以固化。
四、项目内容

项目阶段
项目内容
项目周期
调研诊断
基于创建网点标准第一次打分
网点现状调研及问题反馈
各岗位分层访谈
硬件提升及特色化建议
人员匹配度核评及岗位优化建议
1天
集中培训
〈〈创建之路---网点服务营销双提升》
1天
驻点辅导
强化服务演练、提练服务亮点
服务强化训练、日常打分及讲评
突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化
服务品牌提炼
创建之路宣传片
档案审核
5天5晚/批 晚间2h/晚
网点自我整改期
固化迎检
固化创建成果
基十创建网点标准回顾打分
档案固化
明察暗访辅导
细节排查
员工心态建设
宣讲员演说技巧专项辅导
3天
五、项目实施
1、成立项目委员会
小组名称
成