淘宝客服管理制度.docx

XXX客服管理制度
第一章总则
一、 目的：
为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目 的，特制订本制度。
二、 服务信念：
树立端正、积极的工作态度。
要有足够的耐心与热情。
工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。
对待工作勤恳、努力、负责。
不断优化和创新工作思路，提高工作效率。
服从上级安排的指示，按时完成本职工作。
三、 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、 vip客户管理。
四、 适用范围：本制度适用于 XXX客服管理工作。
五、 岗位职责：做好 淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、 售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、 服务质量。
售前客服
第二章客服部组织架构
客户服务部
售后客服
查件客服
投诉处理
第三章客服工作流程
■W
第三章岗位职责
售前客服
岗位概要：通过 千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、
为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售， 售后跟踪、问题处理、反馈
登记。
岗位职责：
每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客
分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、 顾客产品改善意
见登记、顾客常问问题整理 。）
做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒
自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。
在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。
负责在线接受客户咨询做好网上交流， 以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造
店铺的良好形象。
丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买， 提高成交率与客户回头率。
负责针对客户拍下商品， 没有及时付款的订单， 做好及时跟进，通过向买家询问（询 问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。
负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。
发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、 买家感兴趣的微信推送消息、手机
信息和旺旺消息。
把忠实买家设为你的 VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息， 负责活动通知客户。
负责做好销售后的订单备注。
做好个人每天的销售报表。
负责完成部门经理交办的其他任务。
、售后客服
莒后查件咨询
岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题,
登记售后问题，提出改善建议。 对顾客反应关
于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管 。总结经验优化服务。
岗位职责：
通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务
负责订单管理、发货进度的跟进。
收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。
退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题