客户满意度研究
Customer Satisfaction Research
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•经营国际化，全球经济一体化
•自由化竞争，以及市场饱和
•市场主导权由卖方手中转到买方（客户）手中
前言——市场
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•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式
•生产模式的改变改变了企业的员工构成
•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
前言——管理
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企业 最关心的是经济效益
如何在竞争中确保企业的可持续发展
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企业的兴衰是可预测的
成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
营
业
额
会 计 年 度
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软数据与硬数据
公司财务数据
品牌 客户 员工
忠诚度 满意度 满意度
滞后指标
前瞻指标
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从营销角度理解客户服务战略
传统营销：赢得客户
关系营销：赢得客户，拥有客户
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新形式下的关系营销
客户服务
流程
员工
列入
营销组合
产品
程序
客户服务
员工
价格
地点
促销
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A客户满意经营理念
B客户满意度的源起与推动
C客户满意度研究案例
D客户满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评
目 录
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A、客户满意度经营理念（CS）
一、客户满意的概念
二、关系营销理论
三、客户满意的经营理念
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