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电子科技大学学报（社科版） 2010年（第12卷） 第6期 信息科学
Journal of UESTC （Social Sciences Edition） ,,
电子商务服务质量描述与评价方法研究
□兰 琦 杨文博 [电子科技大学 成都 610054]
[摘 要] 在电子商务运营中如何提高服务质量是一个值得研究的问题。本文在服务质量差距
评价模型的基础上，建立了电子商务服务质量评价指标体系，并通过分析服务预期与实际服务感知
之间的差距，解决电子商务服务质量描述与度量的问题。
[关键词] 电子商务; 服务质量; 差距模型; 评价指标
[中图分类号] [文献标识码]A [文章编号]1008-8105(2010)06-0035-05
最近几年关于电子商务服务质量的研究主要可以分
引言 为：电子服务质量的评价指标体系研究和电子服务质
量的评价模型研究。关于评价指标方面，Kaynama从
电子商务描述了通过包括因特网在内的计算机
Parasuraman建立的SERVQUAL模型中提炼出了七个
[1]
网络来购买、销售和交换产品、服务和信息的过程 。 维度、分别是可接近性、导航性、设计和表达、内容
电子商务作为新的商务平台,使传统的商务形式发 和目的、响应性、交互性、定制化和个性化、声誉和
生了革命性的变化。就企业与客户的交互而言，电
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