电话销售技巧.doc

★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？
 第一讲 销售帮助企业获得更多利润
1． 销售是一种带来更多利润的销售模式
2． 销售职能为销售活动打基础
3． 在销售和销售管理中所面临的主要问题
4．运用 销售可以解决这些问题
4． 销售的六个关键成功因素
5． 销售的组织结构
6. 销售中将面临的挑战
第二讲 以客户为中心的 销售大流程
1．客户的决策心理过程分析
2．两种不同的 销售模式
3．从企业角度看 销售流程
4．客户管理的Funnel系统
5．制定Outlbound计划
第三讲 以客户为中心的 销售小流程（上）
1． 前的准备
2． 开场白中的关键因素
第四讲 以客户为中心的 销售小流程（中）
1．探寻客户的需求
2．争对客户的需求推荐产品
第五讲 以客户为中心的 销售小流程（下）
1. 解决客户的顾虑并促成产品的销售
2. 后的跟进
第六讲 销售中的沟通技巧（上）
1． 增强声音的感染力
2． 与客户建立融洽关系
第七讲 销售中的沟通技巧（下）
1． 提问的技巧
2． 倾听的技巧
3．表达同理心的技巧
第八讲 与 销售人员相关的事宜
1． 销售人员的六个关键的成功因素
2． 销售人员的成长之路
3． 销售人员的六个重要助手
4． 销售的礼仪
第九讲 案例分析及综合技巧运用（上）
（一）
（二）
第十讲 案例分析及综合技巧运用（上）
（一）
（二）
第1讲 销售帮助企业获得更多利润
【本讲重点】
销售可以帮助企业获得更多的利润
营销的营销职能
销售的六个关键的成功因素
销售中将会面临的障碍和挑战
销售可以帮助企业获得更多的利润
图1－1 销售可以帮助企业获得更多的利润
【案例】
某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。
销售代表的基本情况如下：
销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。
销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。
销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过4个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。
销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。
在这样一种大的背景下来讨论公司的对策： 销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。
通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个 销售团队。大客户团队主要的工作是建立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。 销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。
调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。从这一角度而言， 营销是一种获取更高利润的销售模式。