金鸡岭花园山庄小区项目物业管理方案.doc

金鸡岭花园山庄小区项目物业管理方案
一、公司概况
三亚华川物业服务有限公司成立于2006年4月30日，物业管理资质三级。在物业管理实践中，公司本着制度化、规范化、专业化、个性化的服务理念，为所服务的业主竭力打造一个舒适优美的居住生活环境，取得了较好的经济效益和社会效益。目前，我公司管理着包括“半山雅苑”、“芙蓉锦园”、“君恒雅居”、“海岳半岛城邦”、“圣煜花园”等五个小区。管理面积近20多万平方米。其中市级花园式小区一个，物业管理先进单位一个。
公司管理团队以转业军人为主要人力资源方向，同时大量引进物业管理专业人才，与物业行业专家建立咨询关系。公司通过导入ISO9001质量管理体系，采取内部培训、行业相互交流等方式，造就了一批作风正、服务专业、品德高尚的管理人才。
公司实行总经理负责制，设有客户服务部、秩序维护部、工程维护部、保洁绿化部等四个职能专业部。作为基层作业的各个项目服务中心，是在各职能部门的指导、监督、帮助下，依据明确的目标和要求开展工作。在具体服务过程中，公司采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，要求各小区服务中心严格按照“制定全年工作计划、制定全年成本指标和服务质量指标、分解两项指标预算至各岗位、实际组织运行、组织考核确定业绩”等细化程序进行施作，有效地提高了服务质量，受到所管小区业主的普遍好评。
二、质量管理目标及管理方式
（一）质量管理目标
物业服务项目做到“家政劳动社会化、安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。
按照量化管理的要求，对照“国家级示范小区”项目标准，我们力争在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作：
1．全年不发生重大安全责任事故
注：“重大安全事故”是指
——因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
——因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故；
——因失职或玩忽职守引发的火灾事故；
——困失职或玩忽职守引发的水浸事故；
——因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；
——因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件；
2．所辖物业设施设备的使用完好率达到90%以上；
3．员工培训合格再上岗率达到90%；
4．员工对企业的满意率达到85%以上；
5．住户对管理、服务工作的满意率85%以上；
6．全年支出控制在预算范围内；
7．业主违章有效处理率100%；
8．房屋完好率100%（因开发商建筑质量问题除外）；
9．住户维修及时率，合格率100%；
10．住户有效投诉率5起/万．平方米，有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）100%；
11．住户求助处理率，满意率100%；
12．有效回访率达到90%；
13．培训计划完成率100%；
14．员工绩效考评有效率98%；
15．服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）3%；
16．物业服务标准作业规程的内审“严重不合格”为零，“轻微不合格”3项以下，观察项10项以下；
17．物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上；
18．社区文化活动有效完成率100%；
19．业主委员会对物业管理服务工作的满意率85%；
20．住户对小区管理公司服务工作满意率85%；
21．消防设施、设备的使用完好率100%；
22．．平方米,有效处理率100%；
23．其他各类突发事件的有效处理率100%；
24．灭火预案演习达标率100%；
25．治安预案演习达标率100%；
26．训练考核达标率100%；
27．车辆违章停放率5%；
28．住户对秩序维护、消防工作的满意率85%；
29．设备计划保养完好率100%；
30．设备开机完好率100%；
31．设施、设备大、中、小修计划完成率100%；
32．设备运行成本降到行业标准最低；
33．设备临时故障排除的及时率95%；
34．员工工伤事故发生率0；
35．值班记录准确合格率98%；
36．机房卫生达标率100%；
37．住户对维修保养工作的满意率85%；
38．住户对保洁工作的满意率85% 。
（二）采用的管理方式
1、在总体管理上拟采取“标准化”管理模式。
本公司拟采取全方位的标准化管理模式，其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，全体人员必须严格执行，不得私自更改。公司强调所有员工必须提高一次成功率，降低管理成本，保持工作质量的稳定性，从而有力提升服务水平。
2、在安全管理上，拟采取全封闭的安全预案制。
进驻小区后，我们将根据小区周边环境状况，采取增加开放北门，作为车辆出口。完善门禁系统，要求业主和住户凭ID卡出入，对于散客采取登记有效证件监控出入，必要时需用业主配合