电商平台售前售后员工培训.docx

员工培训
流程篇
目录
售前服务流程 1
一、 目的： 1
二、 适用范围： 1
三、 操作要点： 1
售后服务流程 3
一、 目的： 3
二、 适用范围： 3
三、 操作要点： 3
售中服务流程 6
一、目的： 6
二、 适用范围： 6
三、 操作要点： 6
中差评服务流程 8
一、目的： 8
二、 适用范围:
三、 操作要点:
退换货流程
8
8
10
.10
.10
..
一、 目的：...
二、 适用范围:
三、 操作要点
售前服务流程
一、 目的：
规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。
二、 适用范围：
电商客户服务/分销商。
三、操作要点:
流程周期：4天。
涉及部门：顾客、客服。
确认方式：旺旺聊天。
提起部门：CRM组 最终审批人:
流程简图：
部门，入员 流程 记录夜忏
C Al曲岳曾询
__盟距出样
6、
1)
2)
3)
4)
动)
流程说明:
A1:
A2:
A3:
A4:
顾客/分销商：进店咨询
客服：
客服：
客服：
招呼问候。
引导答疑。
产品推荐。
（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。 ） （客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。 ） （客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活
5） A5:客服：议价优惠。（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）
6） A6:客服：确认订单信息。（顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、 赠品、到达大数）
7） A7:客服：道别感谢。（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语）
8） A8:客服：跟进成交。（客服应在买家收货 3天之后，以物流信息为准，联系买家确认产 品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度）
售后服务流程
一、 目的：
高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。
二、 适用范围：
电商客户服务/分销商。
三、 操作要点：
流程周期：30个工作日。
涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。
确认方式：电话/QQ/OA/邮件。
提报部门：CRM组 最终审批人：
所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总
流程简图：
善门/人员■值程■记录文件
项副瞄
二.]
P*
M牝冬
流程说明：

C1:客服受理(让顾客提供凭证信息，工时 24小时)。
C2:仓库核实(客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。备注：若仓库无法提供证
明，责任归属仓库。工时 24小时)
03:与顾客协商(客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案) 。
03A:若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。
03B:若顾客选择不退货按照折价处理 (产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成本 )。
03B1 :订单系统建立异常退款订单，工时 24小时。
C3B2:主管审核退款给顾客，工时 24小时。
04:销售内勤：汇总异常退款表，工时 每月。
05:财务部：根据销售内勤的异常退款表，核对入账，工时 每月。流程结束。
。
1） K1:客服受理（让顾客提供凭证信息，工时 24小时）。
2） K2:物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服 （物流组和快递公司确认之后， 划分责任归属，如确实是快递责任，则记快递承担费用）
3） 接流程 C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5 。（同 流程 C3）。流程结束。

P1：客服受理（让顾客提供凭证信息，工时 24小时）。
P2:客服判断（客服根据买家提供的凭证信息， 凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量
问题）

1） P2B:客服判断为质量问题
2） P2B1: OA顾客抱怨处理程序。（让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递方
式，同时OA申请顾客抱怨处理单，领导审批。工时 3个工作日。）
3） P2B2:物流组送检。（仓库收到顾客寄回的商品之后，打印 OA顾客抱怨处理单，连同 顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时： 3个工作日。）
4） P2B3:反馈顾客。（仓库把检测结果告知客服，客服