华为工程服务流程规范.doc

华为业务
工程服务流程及规范
华为技术有限公司
ﻬ目录
第一部分 华为企业业务简介ﻩ4
1 现场服务行为规范ﻩ４
　行前准备（尽可能多的了解项目信息:方案、BOQ、客户负责人）ﻩ４
1．2 服务过程ﻩ5
服务结束ﻩ7
第二部分 工程服务流程及规范ﻩ8
2 工程服务流程ﻩ8
工程安装服务流程ﻩ8
2．2 安装服务子流程ﻩ10
现场培训ﻩ12
安装服务支持文件ﻩ1３
3 产品安装质量规范(提供客户签字的自检表,否则初验证书、PＯ验收等办事处不签字）ﻩ１3
工程质量自检要求ﻩ1３
通用产品安装质量标准ﻩ１5
　常见安装质量正反案例图片ﻩ１9
版本使用规范ﻩ２0
４　工程服务文档返回规范ﻩ24
5　到货即损(DOA）货物处理流程ﻩ2７
术语ﻩ２7
5．2　规则描述ﻩ２7
ﻩ３0
第三部分 　高危操作管理规定ﻩ30
６　目的ﻩ3０
７　高危操作定义ﻩ30
８ 高危操作管理流程ﻩ31
9 管理授权ﻩ31
１０ 技术授权ﻩ３1
　技术授权团队ﻩ３1
技术授权流程ﻩ3１
11 客户授权ﻩ３３
1２　操作知会ﻩ３３
邮件通知：ﻩ33
１2．2　短信通知:ﻩ３4
１3 审计和考核ﻩ3４
第一部分 华为企业业务简介
华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化,华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务,消费者领域延伸,协同发展＂云-管-端"业务。ﻫ 作为华为三大业务集团之一,华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力,在企业业务领域与合作伙伴开放合作,理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全,以及垂直行业应用等。展望未来,华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链,推动IＣT产业健康发展,提升客户满意度。
现场服务行为规范
行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOＱ、客户负责人)
接受现场服务任务后,请在出发前先做好相关准备,包括服务方案、操作步骤、工具、备件等,尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；
提前与客户确认安装/维护环境是否具备,产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；
提前与客户确认上门安装/维护时间,考虑交通堵塞等不可控原因,预约时间时向客户说明有半个小时误差;
与客户确定了上门时间,就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等;
严格按预约时间（提前3~5分钟）到达约定地上门服务,由于特殊原因不能守时的应该最少提前３0分钟和顾客解释清楚,并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；
做到仪容仪表整洁大方,并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信息。
服务过程
见到客户应主动招呼,双手递上名片，并使用文明用语(您好:我是华为/华为服务工程师,请叫我×××),禁止透露服务华为合作单位自身信息;
进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记;
严格遵守用户的各项规章制度,如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定;
不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项,严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站,严禁在客户机房或办公场所睡觉;
严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用;
禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备;
禁止向客户提供和安装非法来源的软件,如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；
对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同,原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程,如有额外操作,需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响;
进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰,用户业务敏感时间,并要求客户做好备份工作;
开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作,如:穿防静电服、带防静电手腕和手套;
备件更换完毕,坏件需要使用备件的包装包装好,有防静电袋必须将备件放入防静电袋;
在客户现场时，工程师必须严格遵守