第三章 客户满意及客户忠诚.ppt

第一节 客户满意管理
第二节 客户忠诚管理
第三章 客户满意与客户忠诚管理
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本章提纲




案例讨论题
本章小结
思考与实践
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客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。
客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：
客户满意度=客户体验-客户期望
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图3-1 客户满意的决定模型
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1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段
2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件
3．客户满意是实现客户忠诚的基础
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1．对产品的美誉度
2．对品牌的指名度
3．消费后的回头率
4．消费后的投诉率
5．单次交易的购买额
6．对价格变化的敏感度
7．向其他人员的推荐率
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1．把握客户的期望
（1）不过度承诺。
（3）适时超越客户期望。
（2）宣传留有余地。
2．提高客户体验价值
（1）提升产品价值。
（2）提升服务价值。
(3）提升人员价值。
（4）提升形象价值。
（5）降低货币成本。
（6）降低时间成本。
（7）降低精神成本。
（8）降低体力成本。
3．以客户为中心，实现客户满意
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客户满意度调查
确定客户满意度测试的对象和内容
建立客户满意度测试指标体系
制定调研方案
客户满意度测试的报告和分析
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确定客户满意度测试的对象和内容
客户满意度的测试对象
客户，是产品或服务接受者的统称。
产品类别的差异，市场、地域的不同，客户的不同，以及测试客户满意度目的的不同……诸多方面因素的影响，确定测评客户的对象范围，也有一定的差异。
现实客户
客户满意度测试的对象一般是现实客户。
企业成败的关键，是在于提升现实客户的满意度。
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