医院科室如何做好服务.doc

00-12-1 医院科室服务文化医院服务的日趋人性化,是市场激烈竞争的结果, 更是时代发展的需要、社会进步的体现。优越的医疗条件是人性化服务的基础精湛的医疗技术是人性化服务的灵魂优良的行风建设是人性化服务的保障患者是我们服务的对象患者是我们的“衣食父母”患者是来寻求医疗服务患者是付款购买医疗服务绝大多数患者是通情达理的医院服务文化医院文化的重要内容, 它是医院在为人类(包括疾病患者和健康人群)提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。医院服务文化的内容物态―人与自然的关系(硬件)―医院文化的基础意态―人与人的关系及人与自身的关系(软件) ―医院服务文化的灵魂服务工作面临的挑战同行业竞争的加剧客户维权意识增强客户期望值的提升不合理的客户需求服务失误导致的投诉超负荷的工作压力服务技巧的不足关于医患沟通医患沟通是医患之间不可缺少的交流人与人沟通的世界诊疗活动的需要医患沟通是医务人员的基本技能世界医学教育联合会《福冈宣言》:所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。不满意的顾客带来…… 60%以上的顾客不会再买 20 %的顾客会告诉 15 个或更多的人 91 %的零售顾客会避开服务质量低劣的公司 80 %的顾客会另找服务更好的公司, 20 %的人会为这更好的服务多付钱不满意的顾客…… 95 %以上的顾客不会向你投诉,但会告诉 10 个或更多的人向你投诉的客户希望你能改正大部分客户在你改正后会继续向你购买服务如果你处理得好,反而会赢得顾客的忠诚如果我们没有患者, 我们就没有了工作! 你怎样认为? 你怎样认为? 你怎样认为? 新加坡樟宜医院: 我们哪一次没有发挥最好水平,都是伤害病人和浪费金钱! 赢得并留住患者的钥匙吴阶平高尚的医德精湛的医术艺术的服务赢得并留住顾客的钥匙顾客满意-顾客在购买过程中所体验的舒适程度,这是顾客购买商品的附加值。理性+感性与人交流、受人欢迎的“三A”法则* 接受( Accept ): 宽容的心态接受别人; *欣赏( Appreciate ) :即时即地抓住对方闪光点表示欣赏; * 赞美( Admire ):针对对方的思想、言行优点进行赞美。―美国人际关系专家莱斯. 布吉林你怎样认为? 我要服务病人, 而不是病人要我服务。优质医院服务建设四要素医疗服务态度医疗服务语言医疗服务行为医疗服务质量优质医院服务建设四要素医疗服务态度主动热情耐心周到医疗服务语言是医疗服务的手段和信息交流的载体医务人员应该针对不同患者的具体情况恰当地使用不同的语言表达形式,讲究医疗服务的语言艺术要多用“请”“您”“谢谢”“对不起”“没关系”等礼貌性语言,对患者要有包容精神医疗服务语言的良性刺激,不仅可以消除患者因患病引发的消极心理状态,增加对医务人员的信任程度,从而积极配合治疗,还可以提高其大脑及整体神经系统的张力,激发机体的潜力,增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。医疗服务语言的恶性刺激则会引起愤怒、憎恨、忧愁、<aname=baidusnap0></a> 悲伤</B> 、惊恐、焦虑、抑郁等不良情绪,从而导致整体心理活动失衡,甚至会引起脸色苍白、浑身无力、血