怎样预防客户投诉范文.docx

怎样预防客户投诉范文.docxWord格式
1
怎样预防客户投诉范文

怎样避免客户投诉
如何避免客户投诉
按照发货人类型分类
1、部门电话客户
首先要平伏客户激动的情绪，以负责任的态度，在可承诺范围内承诺客户，并且认真处理。
2、部门网单客户
和客户确认发货信息，包括姓名、提货地址等等集中接货信息，并告知部门电话，把网单做成营销。如果出现电话无法接通的特殊情况，如果是座机，每隔2-3分钟回复一下。如果是手机，则以短信通知发货人，告知其电话无法接通，并在信息里注明我部地址以及部门电话，方便其联系我们。
3、部门大客户
首先站在客户的立场上对事故的发生表示非常不幸，但在不影响部门长远利益的情况下，在一定时间范围内给予部门优惠以及赔付。在事情解决后的第二日再次回访客户，表示歉意。
4、部门上门客户
态度很重要，做到不卑不亢，以理服人。
按照投诉类型分类
Word格式
3
1、时效投诉
对于城运和精准卡航的时效我们可以保证，但是对于偏远地区的卡航也只能模糊的承诺。对于偏线和慢车就不要承诺。如果需要中转的即使客户不问也要和客户申明我们中转不保证时效。总结我部门的投诉，100%是偏线时效问题造成的。为了避免投诉，因噎废食显然是错误做法。特此部门设立偏线跟单专员负责偏线货物的跟踪，从收货、转货、专线配载、目的专线库存、偏线外发到货物签收均全程跟踪。在货物偏线外发后我们会主动通知收货人中转物流的名称和电话，同样告知我部门的座机和偏线跟单专员的手机号码，并声明24小时开机，有任何疑问均可电话联系。
2、操作投诉
无论是不是本部门的操作类失误，我们的客户我们要承担责任，尽量做好说服工作，必要时在运费上减免。首先就应该避免操作失误，特别是代收货款、包装、偏线时效等，在开单时就要做好解释工作。
3、服务投诉
我不支持在客户面前装孙子，即使客户是上帝。首先，我们没有失误的情况下，也不要摆出高姿态，好像一切都是客户没有说清楚的态势，需要积极帮助客户解决问题。其次，如果是我们做错了，代表德邦公司主动承认错误（而非代表部门，避免部门担全责），而后通过公司政策，给予服务补救。
注意点：
1、一些投诉完全可以避免，服务客户时，总要以积极热情的态度，不要把悲观、抑郁、愤怒、沉闷的感觉带给客户，出现无法与客户沟通的问题，交给领导处理。一句话，永远尊重人，相信团队的力量。
Word格式
4
2、细节决定成败。客户说的话，要么马上解决，要么把事情记在本子上。因为不记得话很容易忙忘了。每天审单的工作要细心，提货信息及时跟踪，客户着急，要及时协助解决。
3、做好回访和客户维护工作，及时跟踪处理。承诺客户的，一定完成。
针对顾客投诉,怎样才能有效避免
从如何认识客户投诉、客户投诉的处理步骤和最后的总结三个方面来说： 态度决定思维，思维决定行动，行动决定习惯，习惯决定命运！同样对待客户投诉态度尤为重要，对待客户的诉求的态度决定了我们下一步实施改进措施的基本方向；从根本上提高质量，杜绝投诉也取决于对待客户投诉的态度。
所以态度是最重要的，决定性的！ 有了态度，我们还要从这三个方面认识客户投诉，首先客户投诉是客户给你的机会（就像我们的日本客户，不断的投诉，目的是希望我们能做的更好，能够长期和我们合作），然后我们要换位思考，站在客户的角度考虑站在终端用户的角度考虑，你能接受这个产品吗？我们只有认真的反思自己，才能够真正理解客户的投诉，认识客户投诉，也只有充分认识了客户投诉，才能处理好客户投诉，提升我们的质量减少客户投诉！ 我总结这几年处理客户投诉的经验，把处理客户投诉分为5个步骤：识别投诉“真假性”：不是所有的投诉都要承认是我们的错误，那样只能让客户认为我们公司是个不规范的公司，也有可能是在敷衍客户，我们一定是建立在尊重事实的基础上的；而且有些客户的投诉是处于想降低价格故意提出一些问题让你听从于他的摆布；所以一定要对客户有详细的了解，了解他投诉的真正目的，并且要对生产的每一个环节非常清楚，才能做好判断；而这样对于我们不直接参与和客户直接对话不直接参与生产的人就一定要做好和各部门的沟通。分类分析客户投诉：收到客户的投诉要做详细的分析，分类分析是有效的工具，要从不同的侧面进行分类，分类越细得到的结果越全面，分类越细我们制定改善措施才更有效，才能系统的处理问题，质量才能从根本上得到提升。
Word格式
4