单店营运手册.doc

说明此手册是本连锁机构结合公司的发展战略、经营经验及各市场的实际状况编制而成的特许经营单店管理工具,作为各经理对连锁店经营、管理的技术指导和行为准绳。各经理必须遵守以下规定: 一、此手册所刊印的各项原则、说明和要求,必须严格遵照执行。同时要理解和消化并合理地运用到实际工作中去。二、对于手册中有任何不明确的地方,应当立即向本机构咨询,不得私自曲解。三、此手册由本机构设计制订,本机构拥有知识产权。此手册只限于本机构内部使用,未经本机构批准,任何人不得擅自外传、复印、损坏本手册。琪雅专业美容护肤连锁机构 0 、目录一、企业理念…………………………………………………… 3 二、经营原则…………………………………………………… 5 三、人事管理…………………………………………………… 7 四、考勤制度…………………………………………………… 16 五、行为准则…………………………………………………… 17 六、卫生管理…………………………………………………… 21 七、安全管理…………………………………………………… 22 八、绩效管理…………………………………………………… 23 九、账物管理…………………………………………………… 26 十、美容仪器的使用及保养…………………………………… 28 十一、连锁店营运流程………………………………………… 32 十二、顾客档案管理…………………………………………… 34 十三、顾客投诉处理…………………………………………… 35 十四、销售技巧………………………………………………… 38 十五、营运促销………………………………………………… 39 十六、员工激励技巧…………………………………………… 46 十七、管理表格………………………………………………… 49 十八、企业金曲………………………………………………… 54 一、企业理念企业理念是公司的精神灵魂,是连锁店经营策略的最高指导,所有的员工必须认同及执行,并在消费者中进行宣扬与渗透。经营使命:致力于女性美的事业,回归琪雅、回馈顾客、回报社会企业定位:女性美容及护肤服务连锁的知名品牌的企业集团经营定位:美容护肤、万店连锁经营理念:专业共享、创新永续品牌风格:专业化、系列化、时尚化、品牌化品牌标语:经营生活经营美企业价值观: 信念:出自“小家”,服务“大家”为人:真诚沟通,一视同仁处事:公私分明,严谨有序组织管理: 信念:合理分权,双轴并进,沟通无限向上:服从、共识、创造向下:宽容、激励、扶持平行:优化组合、协调共勉行为规范: 信念:以真诚之心待人,换取真诚之心待已责任观:尽职,事必躬亲;尽责,勇于承担质量观:防微杜渐,精益求精服务观:笃守诚信,好善礼乐法律观:懂法、守法、善用法财税观:依法经营,照章纳税人才观:引进培育,量才施用形象策略: 人的形象:敬业、职业、专业事的形象:过程严谨,创意表现合情、合理、合法物的形象:统一规范、突出个性、物流畅通二、经营原则一、建店标准: 1、连锁店的选址必须经过总店的同意,原则上店与店的距离应在 500 米以上。 2、建店面积应在 40平方米以上,有顾客接待处,卫生间和美容室等三大布局(特殊情况要经总店同意)。 3、店内应摆设美容床 4张以上(原则上 8-10平方米配 1张床),配置美容师 4名以上,其中一名为前台接待(主管)。 4 、店内外装修应按公司“ VI 视觉识别系统”标准严格执行,营业前要经过总店验收、同意。 5 、按照单店投资要求配套魔术手回春仪、离子喷雾器、消毒柜、四功能机、超声波导入仪、电视机、 VCD 机、空调机等仪器设备。二、连锁店营运要求: 1、必须落实 CIS 企业视觉识别系统及掌握领会琪雅公司企业理念。 2、实行产品全国统一零售价,不准打折或提价销售公司授权专营的(琪雅、蜜施华系列)产品。 3、不准经营公司授权专营(琪雅、蜜施华系列)产品以外的其他品牌的产品。 4、不准经营与销售产品不相关的其他经营项目。 5、不准在连锁店以外场所销售、批发公司授权专营的(琪雅、密施华系列) 产品。(在个别其他场所做促销活动除外,但须以书面形式向总店申请,经批准后方可实施) 6、不准擅自开设第二家连锁店及擅自变更店址。 7、连锁店无权授权他人开设琪雅连锁店。 8、不准连锁店降低其使用许可商标的服务质量或产品质量,渗假、渗杂其他产品,造成消费者权益受到侵犯。 9、不准连锁店未经公司书面同意,任意扩大商标使用范围,或与其他商标混合使用或任意改变注册商标的文字,图形或其他组合。 10、不准连锁店擅自将合同许可使用商标进行转让,转借,出卖或许可他人制作或使用。 11、服务对象一律为女性、不得为男士做美容服务。 12、向顾客公布投诉电话,接受公司与顾客的监督。三、营运指标: 1、开业试营期三个月,单