酒店餐饮服务质量管理方法.doc

酒店餐饮服务质量管理方法课程目标通过学习本课程,您将能够: ◆认识到酒店餐饮业现存的服务质量误区和常见问题◆了解酒店餐饮业最新服务质量观念,学会关注顾客需求,系统管理顾客关系◆学会打造优质服务团队,确立优质服务新理念◆建立服务质量体系,确立相关标准与服务细节◆做好顾客期望管理,有效预测客户需求◆帮助管理人员树立服务质量管理角色,掌握质量持续改进措施课前总自检请您回答下面几个问题, 您认为正确的, 请在“是”选项上划“√”; 您认为错误的,请在“否”选项上划“√”。序号自检项目是或否 1 客人的满意程度是餐饮服务质量优劣的最终体现□是□否 2 酒店之间的竞争从本质上讲是服务质量上的竞争□是□否 3“ 100-1=0 ”是针对餐饮服务质量的内容关联性提出的□是□否4 餐饮服务质量包括有形产品质量和无形产品质量两个方面,提高实物产品的质量比提高餐饮服务的质量要难□是□否 5 服务环境质量属于无形产品质量部分□是□否 6 酒店中无形产品质量是有形产品质量的支撑和依托□是□否 7 无形产品质量包括职业道德、服务态度、礼貌礼节、安全卫生□是□否 8“我们无法改变客人,那么就根据客人需求改变自己。”是针对餐饮服务质量评价的主观性提出的□是□否 9 服务态度的好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的□是□否 10 餐饮服务质量分析方法有:圆形图、排列图、因果分析图、 PDC A 管理循环□是□否 11 服务质量的控制主要包括:事前质量控制、服务过程质量控制、事后质量控制□是□否 12 PDCA 管理循环是指按计划、实施、检查、处理四个阶段进行管理工作□是□否在上述 12 个问题中: 如果您选择“是”的数目> 7个, 则说明您基本上了解酒店服务质量管理策略; 如果您选择“是”的数目为 4~7 个,则说明您虽然基本了解酒店服务质量管理策略,但是仍然有一些问题需要进一步解决; 如果您选择“是”的数目< 4个, 则说明您基本上不了解酒店服务质量管理策略。不论您选对了多少, 都要恭喜您选择本书, 它将带您系统地学习酒店服务质量管理。参考答案:除了 4-6 错外,其他的全对。第一讲导言酒店服务质量的涵义酒店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务满足顾客的物质与精神需要的程度, 是服务的客观现实与顾客的主观感受能力融为一体的产物。酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 1. 有形产品质量有形产品质量主要满足顾客物质上的需求,是指酒店提供的设施、设备和实物产品以及服务环境的质量。◆环境质量环境质量指酒店的服务气氛给顾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括以下几个方面: ①独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢; ②布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所; ③充满情趣并富于特色的装饰风格; ④洁净无尘、温度适宜的酒店环境; ⑤仪表仪容端庄大方的酒店员工。◆设施质量酒店的设施是指直接或间接影响顾客住店生活的一切设施设备。这些设施以顾客的舒适、方便、安全为宗旨, 但是设施的质量效果要依靠员工的勤奋工作和服务传递给顾客。不同等级( 星级) 的酒店对设施的质量要求有所不同, 但设施的各个部分都要根据不同的等级(星级)要求有严格的质量标准。例如: ①大堂、正门要华丽、美观、引人,以体现酒店的档次和星级; ②门口要有停车场; ③要设有残疾人轮椅坡道; ④超过三层楼就应设客用电梯; ⑤电梯要有安全舒适的速度; ⑥超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置等。◆实物产品质量产品质量是指酒店提供的有形产品, 例如, 菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量。 2. 无形产品质量无形产品质量是指酒店提供的服务的质量,服务的使用价值使用以后,其服务形态便消失了,仅给顾客留下不同的感受和满足度。酒店服务的质量标准决不是服务人员理智和情感的综合, 更不是单纯微笑的客观魅力, 团队服务的每一位成员都要首先理解、清楚本身所肩负的服务项目的内容、程序、标准及保证这项服务完成的具体方法或措施,每项服务的质量标准共同的一点应该是顾客的满意。从严来说, 服务质量包括服务程序与服务人员素质两大方面, 它们作为服务质量完整的统一体是服务效率与服务效果的奇妙结合。◆服务程序①程序服务时间程序服务时间, 即服务效率。程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起,标志着顾客接受一次服务所能等待的满意时间限制, 也是优质服务的标准质量参数。②方便顾客一切服务流程和各项服务工作都应该以方便顾客为准则。③部门之间协调服务网络部门之间必须要严密协调, 充分发挥团队协作精神, 以便向顾客提供快捷、方便、满意的服务。④主动服务酒店各部门的服务永远没有被动语态, 即向顾客提供的每项服务要在顾客要求前提前“半步”。⑤处理投诉及其应变能力改进和提高服务质量的有力措施