医院优质客户服务培训(陈馨贤).ppt

医院优质客户服务培训课程目标
■ 理解何谓“客户满意百分百
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。
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《微笑服务培训》
如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。
如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需
要学习人际关系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么
为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。
评分标准
单元一 客户满意百分百
■ 何谓“优质客户服务”
■ 优质客户服务具备两个基本特征
■ 客户投诉是如何产生的
■ 什么是客户关注的问题
单元一 客户满意百分百
四 种 类 型 的 服 务
冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你
慢 不敏感
不一致 冷淡
无组织 缺乏激情
混乱 疏远
不方便 不感兴趣
程序型 你是一个数字，我们在此对你排列
及时 不敏感
有效率 缺乏激情
统一 疏远
不感兴趣
友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做
慢 友好
不一致 优雅
无组织 有兴趣
混乱 机智
优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你
及时 友好
有效率 优雅
统一 有兴趣 机智
单元一 客户满意百分百
1、标准化，但不人性化
2、既无标准化，又无人性化
4、 标准化、人性化
3、 很人性化，但不标准
四种类型的服务标准
单元一 客户满意百分百
立即作出你的选择
■ 服务成功者
、乐观

“舞台中心”，精力充沛，办事迅速

关系的职业
（即使客户是不对的）
补充你的看法：____________
______________________________________________________
■ 服务失败

“东西”共事



更重要


补充你的看法：______________
单元一 客户满意百分百
有效服务和无效服务的差别
在于感受、诚意、态度和人
际关系技巧的不同——但所
有这些都是可以学习的.
单元一 客户满意百分百
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、
行为和语言技巧。