住宅小区物业管理服务二级标准[共16页].doc

住宅小区物业管理服务二级标准
内容标准
（一）综合服务
1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服 务等有偿
便民服务的，并公示服务项目和服务标准。
2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服 务项目和
标准，建立有财务管理公开、监督制度。
3、设有服务中心，业主咨询、投诉在 12 小时内予以答复处理。 业主急
修 2 小时内、 其他报修按双方约定时间到达现场， 有完整 的报修、维
修纪录，并有回访制度，满意率达 80% 以上。
4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、 物业管理
服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。
5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。
6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对 物业管理
服务满意度抽样调查， 满意率达 85% 以上，及时改进薄 弱环节。
7、物业管理企业持有有效证照，人员配置合理，有管理人员、
水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管 理职业
资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。
8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范， 服务主
动，热情。
9、适时对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其 他服务培
训。
10、承接项目时验收手续齐全。
11、每季度至少 1 次在服务中心公布由业主分摊的公共水电等费 用详细
测算情况， 每半年至少 1 次在服务中心公布涉及住户共同 设施设备费
用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况。
12、按有关规定或合同约定使用住房专项维修资金。 （二）房屋管理及
维修养护
1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提 供服务。
2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，各组 团、栋、
及单元（门） 、户和公共配套设施场地的标识明显。
3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、 地面无
破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现 象；室外招
牌、广告牌、霓虹灯按规定设置
4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的
行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。
5、每 3 日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部 位的门
窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。检修记录 和保养记录齐
全。
6、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制 定维修计
划，组织实施。
7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约 （业主临时公约） 要
求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核 业主（使
用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行 为和注意事项。
每三日巡查 1 次装修施工现场， 发现影响房屋外 观、危及房屋结构安
全及拆改共用管线等损害公共利益现象的， 及时劝阻并报告业主委员会
和有关主管部门。
8、急修 1 小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有 完整的
报修、维修和回访记录。
9、根据房屋实际使用年限，及时编制维修计划和住房专项维修 资金使用
计划， 向业主大会提出报告与建议， 根据业主大会的决 定，组织维
修。
三）共用设施设备维修养护
1、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全，不随意改 变用途，
共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正 常，日常的管理和
维修养护情况良好。
2、共用设施设备运行维修养护制度健全，及时编制共用设施设 备运行维
修养护计划，建立的共用设施设备台帐、运行、检查、 维修、保养记录
齐全。
3、维修养护制度健全，水、电、电梯、中央空调、监控等工作 标准及岗
位责任制明确， 操作维护人员严格执行设施设备操作规 程及保养规范；
设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修， 属于小修
范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编 制维修计划、 更
新改造计划和住房专项维修资金使用计划， 向业 主大会或者业主委员会
提出报告与建议，根据业主大会的决定， 组织维修或更新改造。
5、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱 乐设施、
水池等部位，设置有明显的安全警示标志。
6、载人电梯早 6 点至晚 12 点正常运行。
7、水、电、中央空调、监控等设备运行保养人员遵守操作规程
及保养规范。
8、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率 90% 以上。
9、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发 生的各种
突发设备故障有应急方案。
10、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；建立消防 责