满意度提升措施.doc

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金邸世家满意度整改方案
（即满意度提升计划）
针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研
究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。
一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）
1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施：
1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为 客户提供便捷服务；
2）增强岗位的主动性， 对认识的客户主动打招呼， 面生的礼貌询问、 身份核实；
3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全
的直观感受；
4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；
2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治
1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；
2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心
1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客 户，并重点关注；
2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点 关注；
4、加强内部管理及员工培训
1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；
2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自 已的不足和他人的优点，并快速成长；
3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造 竞争氛围，拉大差距；
4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提 升一线人员的服务意识；
二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）
1、加强公共设施维护的计划性
1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题 前及时整改；
2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与 其中，重点检查夜间照明的完好性；
2、关注客户所关注的，明确工作重点
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据， 制定公共设施
维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
3、加强人员的责任心，发挥团队优势
1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施
负责；
3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片
区间的良性竞争氛围；
4、在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工 作；对小区内实施的各项公共设施维护改造， 都及时通过公示栏知会 客户；
三、公共环境卫生 （重点关注小区主干道、 出入口和客户感受较明显 的部位）
1、明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查
1）制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干
净整洁的居住环境；
2）定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道 的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员； 每天下
班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
2、全员参与环境工作，持续发扬国信物业人过地净的优良传统
1）强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核