物业服务满意度提升宝典.doc

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目录
一、 客服篇 03
二、 房修篇 12
三、 安全篇 18
四、 环境篇 22
措施名称 个性化客户关怀（一）一一常用沟通办法
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I 客户是我们永远的伙伴。通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通, 目 的 i 一能避免尴尬，而能维系情感。让业主感觉到物业的用心之处，用细微的
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I举动感动业主。
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应用范围 I公司在管项目
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实施时间
关怀一：短信留言、春节团拜
关怀二：中间客户转换与重点客户拜访计划
操作办法
（简 介）
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关怀三：给客户的一封信
每月以服务中心经理的口吻编制服务简报， 并与客户沟通，图文并茂,
让客户感受亲切、受尊重。客户更愿意去读、去了解。比普通的宣传海报、
比落款“服务中心”的官方式宣传效果好很多。

（简
介）
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措施名称 个性化客户关怀（二）一一特殊时间关怀
I “洞房花烛夜，金榜题名时”是人一生中的两件大事，服务中心在通
目 的 过为客户提供特殊的个性化服务，展示万科的人文精神和企业文化
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应用范围
全心全意全为您！
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能开心度过。服务中心可在客户结婚之日， 安排进行人员指引、 车辆引导、
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实施时间
关怀一：结婚关怀
结婚是人生之大事，每对新人都希望得到更多的祝福，希望大喜之日
大堂门口铺设红色地毯、张贴“囍”字等，为新人送上鲜花和祝福。
操作办法
务中心采取赠送学习文具、留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等，在
关心学生之际，也感动了家长。
关怀三：其他（生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等）
给客户制造一份惊喜！
孩子是父母的寄托，是家里的掌上明珠。在开学和高考的日子里，服
人生总有一些日子需要记忆，各服务中心可以开动脑筋抓住这些机会,
关怀二：学生入学、高考
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措施名称
!客户触点（一）一一社区绿化美化
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1 1 ! 通过在社区内设置景观植物、布置植物造型、在社区重要地点摆放植 i
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目 的
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i物盆景等，点缀社区优美环境，提升客户触点感受，让客户眼前一亮、耳 1
!目新。
应用范围
1
公司在管项目
1
实施时间
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1全年 1
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触点一：设区主出入口
| 在客服服务20个主要触点中，社区、地库等出入口是社区中客户接触
服务的重点关口，各项目服务中心可根据社区特色或地理条件，在出入口
装饰造型各异的花坛。
措施名称 客户触点（二）一一便民工具和便民活动
措施名称 客户触点（二）一一便民工具和便民活动
操作办法
（简 介）
触点三：地下停车场
触点二：大堂、前台、电梯厅、休息区等
[ 大堂、前台等是我们日常工作中接待客户的地方，为让前来办理各项
业务的客户保持良好的心情，各项目服务中心可适当摆放鲜花、绿植，以
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提升客户感受。
措施名称 客户触点（二）一一便民工具和便民活动
措施名称 客户触点（二）一一便民工具和便民活动
停车场就是客户每天的必经之地，而地下停车场的环境美化往往也容
易被忽视。为了提升客户对停车场的触点感受，各项目服务中心利用自身
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资源和条件，在地下停车场通道摆放绿植，用绿藤包装管道。
措施名称 客户触点（二）一一便民工