现 场 管 理 投诉处理
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类 型
◆ 质量投诉 占比：75%
◆ 服务投诉 占比：20%
◆ 环境投诉 占比： 5%
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最新调查显示
如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表所示：
比例
1%
3%
5%
9%
14%
68%
原因
死亡
搬迁
兴趣转移
竞争者
对产品不满意
对服务不满意
3
上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和服务不满意。
而美国的消费研究统计的数据则是：96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉。
◆这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？
答：并不是的
◆那他们表示投诉的做法什么呢？
答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。
4
忠告！
店铺一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。
有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。
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商品质量方面投诉
添加蔬果类
6
商场服务方面投诉
★ 商场服务流程上出现问题
如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽，带来
不便
★员工服务态度上出现问题
如、商品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成
服务投诉
7
商场环境方面投诉
室内空气（闷热、太冷）
地面卫生（湿滑）
购物环境
卖场音乐
卖场施工
卖场专柜调整
8
消费争议解决途径
商场与消费者协商处理
消费者协会介入调解
消费者向相关行政部门申诉（工商）
9
投诉处理流程
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3.15现场投诉处理 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
