电商客服工作流程.doc

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客服工作流程
（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。 定义：
（二）售前客服工作流程图
1. 打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到 后会第一时间答复您哦。
（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供， 请大家放心购买。
（2）全店默认发中通快递， 如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。
（3）本店支持 7 天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。
2. 对话用语
（1）你们的产品质量怎么样？ 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算 是小孩子也可以放心使用哦。 每支笔出厂前都经过多次严格测试， 力求为亲们 带来更棒的书写体验。
3. 议价
（1）价格可以便宜点吗？ 亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定， 很抱歉我们没权限修改的哦， 宝贝价位非常不错的呢， 不再接受议价了哦，您 多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。
2）订的多有优惠吗？
亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了， 达到哪一 层级就按哪个算， 我们是工厂直销的呢， 价格的话已经是最价了呢， 薄利多销 呢。
（3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦， 这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢， 一般人我们都是按原价销售的呢。 是看您，中意这款产品， 又跟我聊的这么投 机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。
（4）别家的比你便宜？
您好， 我们这边是超艺的厂家， 质量品质方面都是有保障的呢。 别家的产 品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。
（5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服， 售价都是公司统一制定， 很抱歉我们没 权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻 烦您稍等两分钟。
这个时候根据具体情况去判定， 如果顾客是大宗交易的话， 按大宗交易的 流程走，如果是小批发商的话，等 5 分钟左右，
回复：亲，您好，这个已经是我们的最低价了，实在给不出折扣了，不过 我给你争取到一个新品试用的名额一份，您看这样好吗？
4. 支付用语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦， 请您耐 心等待一下收货， 如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理 ~~祝您购物 愉快。
5. 物流用语
亲，小批量货我们默认发