餐厅作业指导书.doc

餐厅作业指导书.doc《餐厅作业指导书》
一、服务流程及礼貌服务用语
（一） 餐前。
1、 迎：当客人进至会所•层大堂，门口迎宾应主动上前询问：贵宾您好，欢迎光临23号名人会！请问您有预定吗？客人如回答：有！
迎宾应对照预足单上的预定信息，详细核实客人预定情况，对号领位。如果客人是散客进店消费，迎宾应询问客人的消费意向（是 用火锅还是炒菜？炒菜餐厅分为会员餐厅），根据客人选择安排去向。
2、 交：当迎宾确认客人上楼去往会所，应及时为客人按键打开电梯，确保客人安全进入电梯，并第一时间对讲机通知三层接待准备迎领 客人，三层接待确认受到后，迎宾返回迎宾台待岗。
3、 接：当客人进入二层会所，二层接待应主动上前迎接客人：贵宾您好，欢迎光临23号名人会！请问您预定的房间是多少号？得到客 人回复后，引领客人进入预定的房间。如客人没有预定，则根据排房表，具情安排客人进房。将客人交接给房间点菜员后返回三层电 梯口待岗。
4、 理：客人进入房间后，点菜员进房为客人拉椅入座。同H寸巡视客人的衣物、箱包，如有贵重物品，提醒客人：您的贵重物品是否需要 存放前台？不需要的话请您妥善保管。客人如未到齐，应询问客人：您等朋友，需要先给您沏壶茶水吗？客人如已到齐，应询问：您 好，现在可以点菜了吗？您哪位点菜（点菜时应提醒客人菜量、菜式，并根据客人的消费标准及消费选择提供精确、周到的点菜服务）？ 点菜结束后，再奉上茶水及酒水饮料单为客人点饮品。全部结束后唱单、分单。［将消费单据下分至房间服务员、传菜部、出品部（后 厨）及水吧（茶水、酒水、果盘吧）］。
5、 备：各单元（传菜部、出品部、水吧）接到消费单后，按单据要求及本单元出品质量和时间标准，完成出品。
6、 侍：房间服务员在菜品未上桌前，先将洗手盅、茶水及面巾上桌。待客人用毕，适时撤回以备上菜，并将餐巾展放完毕，根据客人人 数具情增、减餐具、餐椅。
（二） 、餐中。
1、 奉：出品部按菜式出品，传菜部及时传菜，当房间服务员接到菜品后，按礼宾顺序上菜、报菜。
2、 释：当有特色菜、招牌菜、创意菜或文化菜品上桌时；服务员应详细介绍菜品内容、涵义。酒水上桌H寸，应示酒、询问客人是否打开，
并按标准开瓶、斟酒。
3、 助：当客人用餐时，房间服务员应适时续酒、换碟、撤盘、分餐等。
4、 推：二次推销。房间服务员应适H寸观察客人桌面的用餐进度，当发现菜品或酒水余量不足时，应提前询问客人：请问您还需要再加菜
或酒水吗？当得到客人肯定回复，应准确及时下单、上菜。
5、 巡：客人用餐过程当中，房间服务员要随H寸巡台。注意桌面的用餐情况、房间内客人的走向，客人进出洗手间的指引、客人的各种用
餐需要以及时提供优质周到的服务。
6、 赠：当客人用餐即将结束，房间服务员在询问得到主宾许可后，将水果拼盘、点心等赠品上桌；
7、 问：客人买单之前，房间服务员应询问客人是否还有其他需求？同时将店内客人消费满意调查表或意见建议征询表递交客人，询问客
人是否满意？对菜品、服务有无意见建议。得到客人相应答复后，礼貌感谢并具情回馈。
8、 示：在客人用餐基本结束时，应提前提醒收银台核实帐单、打印预结单，准备买单。
9、 结：客人提出买单时，房间服务员将预结单递交客人，并提醒客人核实帐单，当面准确收取钱、款；到收银台买完单后，准确找零及
提供发票。
10、送：客人消费结束，提醒客人带好随身物品，礼送至电梯口与门厅接待交接；迅速返回房间检查餐具、桌椅、地毯台布口布及房内
设施有无毁损。
（ 二 ）、餐后。
1、 礼：客人用餐完毕，离开房间前后，服务员、销售人员、店内管理人员可适时与客人沟通、交流，交换名片、电话、订餐卡等；便于
与客人建立关系或为客人解决相关消费问题。
2、 观：销售人员送客前可引领客人参观店内画展、工艺品及其他店内环境；加深客户印象，推销店面形象。
3、 送：销售人员引领客人至一层大厅，礼送客人出店；并诚挚欢迎客人再次光临。
4、 存：销售部门、接待部门应将客人的消费习惯、爱好及联系方式等相关资料妥善储存；
5、 访：遇有店内优惠活动、客户联谊、礼品馈赠等，店方应安排相关部门根据客户情况定期拜访。
二、厅房服务的必备技能
餐饮服务是指服务人员为顾客在特定的H寸间段内提供各种进餐需求的劳务。服务品质的高低将直接影响顾客对餐厅的整体评价。因 而，掌握端托、摆台、折花、上菜、点菜、斟酒、撤换餐具等服务的基本技能，并灵活运用于整个服务流程，是餐厅服务管理规范化和 高品质化的主要内容。
因此，餐厅从业人员应着重掌握的技能知识要点是：
第一、必须熟练掌握基本服务技能。
第二、以掌握本店菜品知识为核心，在头脑中形成系统知识。
第三、掌握系统的酒水知识、茶叶知识及酒水茶叶文化知识。
第