餐饮服务培训资料.doc

餐饮服务培训资料.doc咖啡吧服务堵训资辉
上海腾源酒店管理发展有阻公司
酒店运营管理邰
2012年9月
@员工培训基本要求
一、培训基本要求
1、 准时参加，不准迟到、早退，不准私自外出。
2、 遵守员工守则、餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。
3、 严格服从上级的管理和安排，做到有事请示。
4、 严格遵守财务管理制度。
二、餐饮服务格言
微笑多一点 做事勤一点 效率高一点 点子多一点 脾气小一点 小事糊涂一点 遇困难冷静点 处理问题灵活点 了解问题彻底点 工作方法慎重点 互相学习进步点
嘴巴甜一点 谈话轻一点 行动快一点 理由少一点 肚量大一点 人情味浓一点 商业秘密保守点 待人接物热情点 工作紧张用心点 心胸大度宽容点 赏罚分明现实点
三、职业道德
指服务业在从事服务工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。
1、 意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心）
2、 耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。
3、 恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。
4、 自律：自己约束自己的言行举止。
5、 内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每
天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家。）
6、 自控：一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力。
@做好服务员
一、 学会轻松自如地应付客人
1、 服务员是永远的微笑者；
2、 对待熟客要有礼并矜重；
3、 要在客人最需要的时候出现；
4、 永远不要让客人感到难堪（换位思考）
二、 如何克服服务障碍
1、 克服性格障碍
老好人：说话温柔；忌高声快语
性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可
性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭
腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑
急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞
沉默寡言：不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方
散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒
难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵
2、 克服语言障碍
A、 七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑
B、 四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语
3、 克服心理障碍（演练）
A、 我是一名优秀的服务人员！
B、 我相信我一定能做好我的工作！
C、 我的身边也有很多朋友在关心我！
D、 不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！
E、 我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！
三、 保持自制力
1、 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）
2、 当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）
3、 当宾客对我们不礼貌时，我们要能要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）
4、 当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）
5、 当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）
6、 控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）
7、 在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）
&在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）
四、树立强烈的服务意识
1、 服务不分份内份外。
2、 所有的客人都是第一位的。
3、 服务应该以德报怨。
4、 争强好胜会失去朋友。
五、优秀服务员的六大特征
1、 性格外向、热情；
2、 语言能力强、有说服力；
3、 灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应;
4、 有一定的道德修养；
5、 审美意识强；
6、 富有进取和创新精神。
@服务礼仪
一、礼貌礼节
人们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系，本意：体贴、尊重别人
1、 礼仪：相当于润滑剂，可使错综复杂的人际关系，减少一些磨擦。
2、 礼貌：是文明行为的最起码要求，在相互交往的过程中，表示敬重的友好的行为规范。
3、 礼节：在交际场合当中相互表示致意、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助和照顾的惯用形式。 礼节礼貌的重要性：树立个人形象，树立餐厅形象、满足客人的心理需求，与客人建立良好的关系。
4、 体现礼节礼貌的五声：
1、宾客到来有问候声；2、遇见宾客有招呼声
3、 得到协助有致谢声（请字当头，谢字不离口）
4、 宾客离去的道别声；5、麻烦宾客有致歉声
另外，遇到喜庆节日时一定要有贺声
5、 十字基本敬语：您好，对不起，谢谢，请，再见。
6、 十二种敬语：
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