客户互动管理.ppt

案例观察福特汽车公司( Ford pany )需要将其在北美客户中心的传统呼叫中心升级为多渠道客户互动中心。这个互动中心能够对网页上的自助服务、电子邮件、电话等多渠道上的客户请求做出回应。福特需要定义其新的目标,同时它也需要支持网页上客户服务的技术。福特评估了现有呼叫中心的资料,发现,有 25% 的电话代表有回复电子邮件的技术。因此,福特对新员工在某些方面的能力进行了培训,并且引入了适应客户服务操作形式改变的教育计划。另外,福特公司还实施两种可以使用网络的 CRM 软件。一种是电子邮件回复软件,能够接受不同福特网站上的邮件,并且将其路由给特定技能组合的客户服务人员。这种软件还可以通过有选择的方式来获取有价值客户的信息,这些信息对于理解客户需求和偏好是必不可少的。随着与所有权人的对话渠道的增加,新的数据收集方式也可以在系统中得以实现。第二类软件是以实用知识为基础的工具软件, 为客户进入自然语言检索或者追踪相关需求的答案而提出的一系列问题。这种自助服务应用,可以为客户的相似质询提供快速的回应,从而为客户带来了低成本、易使用的电子邮件或者电话互动。新的客户互动中心,让福特可以掌控每年数以万计的自助服务互动和数以十万计的客户服务邮件。不仅如此,这些新的客户互动,还使得该企业更加了解客户,更能满足客户的需求,提升了客户忠诚,并将福特公司的定位扩大为适用于因特网的客户互动与服务。客户互动管理?定义: 客户互动管理是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务, 企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧,努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。?三大关键因素:参与互动的人、技术和流程客户互动管理应该具备的特点客户互动管理应该具备的特点?一、客户基本信息: 客户基本信息是企业了解客户所处基本行业、职位、收入、学历等社会地位的重要途径。也只如此才能达到客户互动管理的目的(无论客户管理有何功能,或有何初衷最终目标都是希望造成对企业有利的因素)。?二、客户交流平台: 这一点和论坛的形式比较像,全自由式的交流方式。?三、交流信息分类: 不仅要按客户的行业,收入、学历等社会地位来分类。还应该了解客户的性格、消费情况和所谈话题来分类,更充分地、系统地、全面的了解客户需求(所以在这里客户互动管理更多是一种手段,让我们更清楚的看清客户)。?四、客户评论管理: 评论包括客户自身评价、客户对企业的评价、客户相互评价等。客户互动为什么要进行客户互动管理?有利于客户