营销客服管理制度.doc

: .
营销客服管理制度
一、总则
本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速 处理客户投诉案 件,维护公司信誉,特制定本制度。
二、 范围
适用于公司销售人员及营销客服，及分公司和办事处下 设人员。
三、 营销客服工作规范
1. 营销客服工作方式：来客接待、网络在线及电话接待
2. 营销客服工作内容：咨询处理、报修处理、回访管理、投诉管理。
(1) 咨询处理
营销客服专员在接到咨询销售及产品事项时，应认真、专业的回答客户 问题，如遇到技术性问题不能作答时，及时交予相尖部门解决，并做好相矢 内容记录，填写《营销客服 咨询记录表》。
(2) 接报修管理
营销客服专员在接到报修事项时，具体记录下报修内容，认真填写《客 户服务记录表》并及时传达至技术部及生产部，并跟踪、督促维修工作按时 完成°
(3 )回访管理
在公司产品销售后，营销客服专员致电客户询问产品工
作情况，并对公司满意度做出评定，填写《营销客服回访表》。
(4 )投诉管理
1、 在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注 意个人言行举 止,担负建立、维护公司及公司产品形象的重 要职责。要友好、热情、精神 饱满和风度优雅地为客户服务。
2、 无论通过何种途径，应统一做好客户问题汇总，进行落实处理和反 馈。
3、 根据客户提出问题轻重缓急，给技术部门合理建议，并跟进问题解 决情况及时反馈信息。
六、 客户资料
1、 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客 户资料透漏给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经许可，不得带出 公司。
2、 妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅，禁止非客月艮工作人员使 用本部门电脑，以免重要客户资料流失。
3、 文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守公司 信息资料相尖规定，恪守职业道德，做好保密工作。
七、 日常行为规范
1、 热爱工作，尽职尽