(二)新员工入职培训.ppt

乾坤国际大酒店 QK International Hotel
新员工入职培训（二）
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Listening as a Contact Sport :
游戏时间……
ACTIVE LISTENING
积极聆听
请一位同事描述一幅画面
我说的话你听明白了吗？
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课程目标
提升“服务意识”
掌握“服务标准”
树立“客人意识”
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第六讲 员工的服务意识及服务标准
服务言谈、举止、礼仪
基本服务标准
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第一节 员工的服务意识
让每一位客人在酒店内生活得十分满意，不是一件容易的事，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。酒店员工的服务意识的具体内容概括起来有以下几个方面：
服务言谈
服务举止
服务礼仪
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1、服务言谈
是指员工在迎宾接待服务中语言谈吐方面的要求,
主要有以下七点：
1）与客人交谈前要面带微笑，主动问好。
2）和客人谈话时，以1-。
3）听客人说话时，两眼不要东张西望、身体不要东倒西歪、双手不要东摸西摸，目视对方。
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1、服务言谈
4）对客人说话时声音不宜过大，以双方能听清楚为宜。没有听懂的话或没有搞清楚的问题，向客人致歉后可请客人再重复一遍。回答客人问话时，语调要亲切、诚恳，表情要明朗，一定要实事求是，知道多少说多少，表述要得体、简洁明了，讲不清的事情，要向对方解释，或待事情搞清楚后再作回答。
5）使用敬语：请、您、请问、谢谢、对不起、别客气。
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1、服务言谈
6）客人之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找客人不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下。”
7）在服务过程中（包括内部员工之间的交流）一定要使用普通话。
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2、服务举止
1）举止端庄，动作文明，严格遵守酒店要求的行姿、走姿、坐姿、蹲姿的规范。
2）迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在客人中间穿行上电梯、进房门，要先行一步按电梯按扭或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先行。如果无意中碰撞了客人，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
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2、服务举止
3）客人面前禁止各种不文明的举动，如：大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
4）上班工作前，不要喝酒和吃带有强烈刺激异味的葱、蒜、韭菜等。
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