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给大飞机编好“说明书”
 
   
 
 
 
 
 
 
 
     
 
 
 
 
 
文‖《上海者 孙玉敏
他们从飞机初始设计阶段就介入记录数据，跟踪制造和试验、试飞全程
在普通人印象中，飞机客户服务是航空公司的事情，与飞机制造商无关，然而并非如此。
在中国商飞客服中心看来，要改变人们脑海中“中国只能生产中低端飞机”的传统印象，树立国产民机的新形象，最关键也是最直接的方法之一，就是踏踏实实从建立满足客户需要的服务体系做起。
ARJ21新支线项目督察组成员、曾任中航商飞副总经理、经历ARJ21研制全程的刘乾酉，就将客户服务作为与研制生产、市场营销同样重要的民机三大竞争点之一。“一架飞机，光技术成功还远远不够，还要获得市场认可，从市场上赚钱。没有客户服务就没有民机。经得起使用的才是好飞机。”他说。
在中国商飞客服中心的定义中，客户服务主要包括飞行训练、航材支援、工程技术服务、技术出版物、市场客户支援、网络与数字化客户服务等。
技术出版物通俗而言，就是飞机的“说明书”。而仅仅编好“说明书”这一件事，就是一个超大工程。
“技术出版物不是一本杂志，而是飞机顺利运行的重要依据。飞机的手册主要包括维修类手册和飞行类手册两大类，从飞机研制设计阶段就开始编写，贯穿研制设计、总装制造、首飞试飞乃至交付运营，是一种飞机全寿命周期产品。”中国商飞客服中心技术出版物副部长赵鹏介绍。
10天累计评估400多份图纸
无论飞机的初始设计水平和可靠性多高，一旦正式投入使用后，正确地使用和维修才是保持其固有设计水平和可靠性的基础，而正确地使用和维修则需要通过飞机制造商制定准确详尽、便于使用的技术出版物，也就是“说明书”来保证。
“与航空公司打交道时，他们第一句问的就是，你们手册怎么样。作为终端产品，手册是飞机前端的设计、制造和试验试飞的集中反映。”赵鹏强调。他说，仅ARJ21飞机就有38本手册要编写，其中飞行类14本，包括飞行机组操作手册、客舱机组操作手册、重量平衡手册等；维修类24本，包括飞机维修手册、飞机图解零件目录、故障隔离手册、线路图册等，主要用于空地勤人员进行操作及维护维修相关任务。这些手册小到飞机座位的一张说明图，大到两万多页的飞机维修手册，是飞机投入运营必不可少的“运营证”。
与普通说明书不同，飞机“说明书”不但种类多、编写量大、编写难度高，而且涵盖专业广，需要对接协调的部门也多，不仅要与设计、制造、试飞等制造商内部各中心或部门打交道，而且更要与直接客户、航空公司打交道，同时还要与供应商、局方型号审定和航空器评审组打交道。
与国外成熟机型有编写基础不同，ARJ21和C919的“说明书”编写是从无到有，这样的编写无疑更艰难，令人讶异的是，如此庞大而艰难的编写，均出自一群80后、90后“理工科”年轻人之手。在客服公司，负责“说明书”编写的技术出版物部显得有些“另类”：这个由8个科室170多人组成的部门，员工是来自机械、航电、结构、动力等不同专业的理工科毕业生，干的却是手册编写类的“文科生”的工作。他们从飞机初始设计阶段就介入记录数据，跟踪制造和试验、试飞全程。他们需要根据设计编写手册初稿，每编写一页，可能需要对上百份图纸进行分析。设计只要有修改，手册就需要随之修改，这时工作量可能翻倍，编写团