客户心理分析、客户跟踪与忠诚客户的培养.pptx

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一、客户的界定与分类
二、客户心理分析
三、客户跟踪与忠诚客户的培养
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一、客户的界定与分类
.客户的界定谁是你的客户
所有接受企业产品或服务的组织和个人的总称。
客户不一定是产品或服务的最终接受者。
客户不一定是用户。
客户不一定在公司之外。▲
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.客户的分类
⑴从营销的角度分类
经济型客户：少投时间和金钱，关心价格。
道德型客户：光顾社会责任感强的企业。
个性化客户：追求自身的满足感。
方便型客户：追求购买的方便性。 ▲
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⑵从管理的角度分类
常规客户：亦称经济型客户。消费具有随机性，讲究实惠。这类客户是企业客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。
潜力客户：这类客户通常与企业建立一种伙伴关系或者“战略联盟”。这类客户是企业客户关系的核心。 ▲
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关键客户：他们是企业比较稳定的客户，虽然人数不占多数，对企业的贡献却高达左右。
临时客户：又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。 ▲
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⑶从客户的性质分类
政府机构及非营利机构。
特殊公司。如供应商、代销商等。
普通公司。
个人客户。▲
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⑷从交易过程分类
有过交易业务的客户。
正在进行交易的客户。
即将进行交易的客户。
⑸从时间顺序分类
潜在客户。
新客户。
老客户。 ▲
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注意区分以下几类客户
⑴内部客户与外部客户
内部客户满意应以外部客户满意为前提。
⑵中间客户与最终客户
中间客户是处于产品流通链中间的客户。
最终客户是指产品或服务的最终使用者。
客户满意本质上就是指最终客户满意。
最终客户满意是客户管理战略落脚点。▲
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⑶现实客户与潜在客户
现实客户是已成为客户的组织或个人。
现实客户包括两类：一类是正在成为客户的组织或个人；另一类是已经购买本企业产品或服务的组织或个人。
潜在客户是可能成为客户的组织或个人。
潜在客户是企业争取的对象，是客户营销关注的重点之一。 ▲
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潜在客户包括三个层面：
①对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的组织或个人则成为潜在客户。
②对某个阶层(如以收入划分的阶层)来说，某阶层的消费者成为潜在客户。
③对某个组织或个人来说，可能是本组织的潜在客户。 ▲