客运服务质量管理.ppt

车站服务质量管理
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铁路服务质量的定义
铁路旅客运输服务
——为满足旅客和行包托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签定合同，在站、车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路旅客运输服务质量
——铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
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列车服务质量目标
坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务。
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旅客运输产品的质量特性
旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利、舒适和文明服务等方面。旅客根据这些质量特性能否满足或满足的程度来判断旅客运输产品质量的好坏。
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旅客运输产品的质量指标
客运产品的质量特性，需要用指标来衡量。
1，速度指标——旅客列车技术速度、旅客列车旅行速度、速度系数。
2，客运安全及可靠性指标——旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数、旅客伤亡事故发生率 、行李包裹责任事故件数 、行李包裹责任事故发生率、旅客列车始发正点百分率 、旅客列车运行正点百分率 。
3，方便性指标 ——旅客列车开行间隔（频率） 、旅客旅行总时间 、售票时间 。
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旅客运输产品的质量指标
4，舒适性指标——旅客乘车人均占有面积 、乘车舒适度 、站车环境舒适度 。
5，服务满意性指标 ——万名旅客投诉率 、旅客人身伤害按期赔偿率 、员工服务满意率 、服务设施配置满意率 。
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旅客服务质量标准
为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅客，树立良好的客运服务企业形象，在站、车的旅客服务工作中有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等制定统一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量和提高作业效率。
铁道部运输局、标准所及有关铁路局共同修订的TB/T2967《铁路旅客运输服务质量标准》已于2003年元月1日起实行。该标准分为车站和列车两大部分，其中列车部分制定了安全秩序、文明服务、人员要求、设备设施、车容卫生、饮食供应、广播宣传、行包运输、基础管理共九个方面的服务质量要求。
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实施旅客服务质量标准的意义
1，为提高服务质量提供充分的依据和明确目标。
2，为考核服务质量提供了考核标准和检验的手段 。
3，标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量。
4，标准化能适应客运服务工作不断发展的需要。
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旅客服务质量问题的种类
1．服务质量不良反映（以下简称不良反映）：  未构成服务质量一般问题的不良反映。
2. 服务质量一般问题（以下简称一般问题）：
（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的； （3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的； （4）未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的； （5）站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的； （6）站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的； （7）站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的；（8）站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的； （9）责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的； （10）责任造成旅客列车晚点的； （11）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的。
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旅客服务质量问题的种类
3. 服务质量严重问题（以下简称严重问题）： 　（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的； （2）责任造成旅客、货主轻伤的； （3）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的； （4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的； （5）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的； （6）站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的； （7）责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的； （8）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的； （9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。
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