车保姆店长手册2015.doc

车保姆连锁
店长手册
　 编订本手册的目的,一是建立标准,形成“车保姆连锁”统一的工作规范,降低人为因素的不利影响,二是作为店长的指导书,使之全面履行职责，符合车主的要求，三是通过不断积累,使经验和教训沉淀下来。
※ 担任店长必备的素质
　汽修店多是小微企业，为了控制成本,难以配备常规的各个职能部门,店长就必须担当多个角色，其任职要求反而比大型企业的运营者为高。因此,一个合格的汽修店店长必须具备以下素质:
　　 　▲良好的观察能力
　 　▲较强的表达能力
▲良好的条理性
　 ▲较强的组织能力(计划、监督、指挥）
　　 ▲较强的鼓动能力
　▲较强的质量意识
　　 ▲良好的服务意识
　 　▲一定的财务管理知识
　▲一定的营销知识(市场调查、广告手段、活动策划)
▲一定的人事管理技能
　 　▲对汽修行业较为了解（汽车基本知识、市场行情、业务流程等）
※ 店长职责
　 店长负责实体店的日常工作(实体店的硬件和制度性文件由股东审定)，分为两大方面：营业方面和基本事务。
　 　营业方面,店长的职责有:
　 ▲拟订门店营销策略；
　　 ▲策划广告和营销活动,并组织实施;
　 ▲对大客户进行拜访,维系合作关系;
　 　▲了解客人意见;
　　　 ▲组织配件和精品的供应和销售;
　　　 ▲处理客人投诉;
　▲组织对竞争者的调查;
　 ▲了解和掌握对汽修行业有影响的社会资料,拟订应对方案;
　　 ▲掌握营业的实时情况。
　 基本事务方面,一个称职的店长必须担负或统筹以下职责:
▲　人员配备
　 　１、主动物色本店所需的各种人员。
　 2、对应聘人员进行面试,测评是否符合岗位任职条件。
　 　 3、门店内部人员的临时调配。
　　　４、部门内部的人员调整。
▲ 财产管制
　 1、对门店财产建立台帐,并进行定期盘点。
2、统筹门店设备的日常维护保养工作,并督促操作人员正确使用。
　　 　3、监督物料损耗情况,使物料损耗控制在门店标准之内。
　 　▲ 制度工作
　　1、妥善保管门店所发的各项制度、操作规程,编订成册。
　 ２、协助制订作业标准,包括岗位产能标准、质量标准。
　 3、协助调整门店的业务流程，以提高效率。
　　▲ 指导工作
　 1、制订本门店的工作计划(可分为周计划、月度计划、年度计划、专项工作计划）。
　 ２、为下属的工作提供指导。
　 3、解决下属所遇到的工作困难。
　　　▲　监督工作
　　1、监督下属是否遵守门店的制度、操作规程和其他规范。
　 2、监督下属的劳动纪律、工作数量和工作质量。
　 　3、记录员工的出勤情况。
　 　４、对员工的违规违纪行为进行制止,必要时提出处分意见。
▲ 考核工作
　 　定期对下属员工进行考核,考查员工的表现,对于表现优异者,提请股东进行奖励,对于表现不符合门店要求者进行处分,包括警告、降级、降职及辞退等。
　 　▲ 沟通工作
　　 1、定期向股东提交工作计划和工作报告。
　　 2、定期向股东提交工作报表(包括营业收入)。
　　3、对于工作上自己不能解决的问题或困难,及时向股东反映,以求尽早解决。
4、及时将股东的要求和理念向下属传达,使员工更好地为企业工作。
　　　５、协调各职能组业务上的配合。
6、与相关单位或人员进行业务上的协调工作。
　　7、就工作所涉及的各项事务，向股东提出建议。
　▲ 培训与激励
　　 １、为员工提供相关的培训,提高员工的工作技能。
　　2、经常与员工谈心,了解员工的思想动态。
　 3、通过适当的方式,做员工的思想工作，激发员工的工作热情。
　 　▲ 风险防范
　1、抓好消防安全,定期和不定期巡查管辖区域，消除隐患，整备消防器材，做好应急准备。
　 　2、留意各种可疑情况,确保员工和其他相关人员的人身安全。
3、确保所管辖资产处于控制状态,避免遗失或被盗。
　　 ４、做好信息安全工作。
5、定期检查建筑,做好灾害天气的预防工作。
　 　６、采取一切措施,预防工伤。
　　 ▲ 案例工作
　收集门店内外的工作案例,并进行分析，作为员工培训教材。
店长履行职责的周期如下表。可根据门店的人员情况,将事务分配给相关人员。所列周期供参考，具体周期根据实际需要安排。
类别
项目
责任人
周期
备注
基础类
内外绿化的检查与调整