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客服年终总结怎么写
客服怎么写年终总结 ?年终总结要写些什么内容 ?和小 编一起了解一下吧。
客服年终总结范文： 岁末年初，新的一年已经开始 了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作 中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位， 以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由 王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上 一年度遇到的问题及需要改善的地方总结如下，期望也能给 其他同事带来必须帮忙：
1、语言交流技巧方面：
与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究 艺术。多用“请” ，使语气更缓和 ; 向用户致歉时尽量用“对 不起”，不用“抱歉” ，这样显得更真诚 ; 遇到用户打来电话 向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好” ，能 够用“请问您需要什么帮忙”来代替 ; 如需请用户讲话时， 能够用“您请讲”而不要用“您说” ; 不要跟用户说简称， 讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等 词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听 力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉， 介绍网点时，能够特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的 网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后 插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类状况，使用户感 到我们对待工作是负职责的，从而能体谅并配合我们的工作， 减少不必要的争端
; 接到用户因故障停电来电话询问时，要 先向用户致歉，并证明“保证您用电是我们的职责，出现故 障我们肯定会立刻处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来 的不便” ; 因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是‘一卡 通'，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，能够说 ‘银行交易卡' 。
接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全 面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的职 责部门，尽快使用户的问题得到解决 ; 该讲清的必须要向用 户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随 便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于 罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的 为用户着想 ; 与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经 验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自 己留后路。
2、业务及问题处理方面：
新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 能够这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等 所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋， 期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民 供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工 程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施 等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有 盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
关于卡表退费问题： 能够这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混 的状况一般都能够办理退费，其它状况原则上不予办理，但 用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，能够解释：因校 表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当 天就能安排处理， 能够向用户解释清楚， 以免造成用户误会 其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未 处理要求催办时，能够请用户直接与各公司卡表校验部门联 系约时。
当用户反映电表表内开关合不上时，必须要给用户 核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入 电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请 用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内 所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导 致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题 的线路断开后合表内开关，才能准确决定表内开关是否出现 故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能 会造成打火，会有必须危险。
关于询问计划检修停电范围的问题： 能够这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具 体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公 告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体能够 向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业 或产权单位就有职责和义务保证您的煤、电、水、气等公用 设施的使用。
如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于 某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：
能够这样解释：既 ( 更多精彩文章来自“秘书不求人” ) 然已经出现打伤人的状况，且您在现场有人证、物证，这种 事件就不在我们服务范围以内了，推荐您能够采取法律手段， 找公安机关或拨打 110 等来现场查清事实，如确属