导游服务程序与服务规范.ppt

导游服务程序与服务规范
第一节 全陪导游服务程序与服务规范
一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务
三、进住饭店服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站（离境站）服务
九、后续工作
Exit
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一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）物质准备
（三）与接待社联系
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二、首站（入境站）接团服务
首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。全陪应提前半小
时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。全陪要协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介
绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求，协助领队向地陪交接行李。
致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括:表示欢迎，自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。
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国内旅行团在出发前首次集合时，全陪应按预定时间提前到达集合地点，手持社旗或其他约定的标志等候旅游者。待旅游者来到后，再次按名单核实人数，然后分发票据和旅游纪念品，并向全体团员致欢迎辞，最后带领旅游团乘坐交通工具去游游目的地。
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三、进住饭店服务
全陪应做到：
。
，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。
，并将自己的房间号告诉团员。
，全陪要负起全责，照顾好旅游团。
号码和与地陪紧急联系的办法。
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四、核对商定日程
全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。
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五、各站服务
，并协助地陪工作。
，酌情提出改进意见和建议。
，预防和处理各种事故。
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六、离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作:
。
。（1）向领队讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分应按章交纳行李超重费;对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税。（2）向旅游者讲明有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李。
（3）协助领队、地陪清点行李，与行李员交接手续。
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。
（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。
（2）与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务账单。
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