人资规划-店柜人员服务手册.doc

店（柜）人员服务手册
一、服务的基本信条
、服务就是不怕麻烦
2、客房永远有权利要求。
3、有服务才有销售。
4、服分就是一种诚实的态度。
5．服务就是超越客产所预期的。
6、服务就是重视客户的反应并予以改进。
7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。
8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。
9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。
10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。
11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。
12、服务是从实务干创造出来的。
13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。
14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。
15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。
16、把客户的抱怨放在心上。
17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。
二、店柜人员应有的工作态度
身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。
我们所销售的绝不仅是商品实体本身， 同时也是在销售商品的附加价值， 使顾客在身心上都获得满足， 从而乐意再度光临。 因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人
员都必须具备以下的上作态度：
、对顾客一视同仁。
不要因为顾客的衣着、 外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇， 每一个人都是
我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。
2、以顾客的需求为出发点。
时时刻刻站在顾客的立场， 为顾客着想， 对顾客所期望的事用心考虑如何去满足， 这样
的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。
3、亲切的服务。
须客购物时，需要获得尊重与关怀， 当顾客接近商品时， 必须仔细观察其表情变化，行
为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，
使顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。
4、诚意待再。
对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等到，都必须是发自内心的诚意，顾客最
忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。
5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。
不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影
响着顾客对企业、 品牌及商品的认识。 服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的
印象， 从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。 再者； 顾客对服务人员产生了强烈的认同
感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。
三、店柜人员服务守则
（一）维护身心健康
、睡眠要充足。
2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。
3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。
4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣。
（二）保持高雅的仪容
1、服装——必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。
2、头发——保持清洁，勤于梳洗，大方得体的发型，避免奇异的发型。