催缴物业费方案.doc

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物业管理相关费用清欠工作作业指引（试行）
一 目的
规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作（简称清欠工作），实行责任到人，确保历年物业管理综合服务费等有关费用的收取。
二 适用范围
适用于物业公司全体员工。
三 职责
清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。
项目负责人负责监督员工的服务行为。
财务部负责复核清欠费用的实现情况。
综合部负责绩效考核及对外法律（司法）行为、信息汇总工作全体员工负责按照本规程开展催缴工作。
四 支持文件
《物业管理综合服务费清欠任务单》 （以下简称《清欠任务单》 ）。
五 清欠流程图
派发清欠任务单， 管理处结合实际上报催缴方案， 报清欠工作小组
审核后实施
管理处负责人给派发任务单的催缴人员（简称催缴员）进行培训，按有关作业指引进行摸拟电话或上门催讨
催缴员根据各自负责的《清欠任务单》进行首次电话或上门催缴（三天内完成）
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首次电话催缴结束后，进行情况分类： （一天内完成）
近期交纳类：业主明确具体交费日期
暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）
无法联系类：停机、空号、错号或长期关机
异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来
特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费
根据欠费类别，针对性采取二次、三次电话 / 上门催缴措施（一周至一月内进行）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒
暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类
无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用
特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目负责人进行反馈，由项目负责人指导其催缴措施
项目负责人每日监督检查各前台催缴员《清欠任务单》 ，及时统计催缴月报，及时纠正任务单接单人员在催缴期间的不足之处。
项目负责人每月召开物业管理综合服务费清欠总结例行会议， 上报清欠信息和催缴月报，落实“催缴工作奖罚制度”
清欠工作小组针对清欠情况每月汇总， 经公司同意后布置进行司法诉讼工作， 对重点难点分分析后上的报公司领导
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六、清欠流程说明
催缴前
根据本小区实际约定的费用交纳情况，准时派发《催缴通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。
在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户，进入上述清欠流程。
项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况