酒店员工任职一般要求--员工基本素质.ppt

酒店员工任职一般要求--员工基本素质
培训的目的和要点：
培训目的： 提高酒店全体员工的素质，为客人提 供优
质服务。
培训要点：员工服务知识、员工从业能力、员工从业
观念、员工从业心理是酒店员工的基本素
质包括思想素质、业务素质、心理素质等
方面。在日常的酒店工作中，可以将其具
体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的
服务能力和热情周到的服务态度等方面。
酒店员工任职一般要求--员工基本素质
纲要:
＊ 员工服务知识
＊ 员工从业能力
＊ 员工从业观念
＊ 员工从业心理
酒店员工任职一般要求--员工基本素质
一、员工服务知识：
酒店服务知识—— 酒店员工为了更好地
提供服务而应当知道的各种与服务有关的信
息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作
得以开展的最基础性的东西，只有在了解了
丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供
优质服务。
酒店员工任职一般要求--员工基本素质
一、员工服务知识:

(1)、增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会
在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，
引起客人的不满。
(2)、增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率　　 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要
的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的
极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)、减少酒店员工在提供服务中的不确定性　　 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方
面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)、减少客人对于环境状态了解的不确定性　　 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮
食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客
人对酒店的满意度自然就会增加。
酒店员工任职一般要求--员工基本素质

(1)、酒店及酒店所处环境的基本情况　 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理
就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工 对相应环境背
景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项
目的分布。
③、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部
门及联系方式。
④、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、
购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理
人员的情况。
⑥、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
酒店员工任职一般要求--员工基本素质
(2)、员工应具备的文化知识　　 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必
须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、
语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够
塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店
员工除了利用业余时间从书本上学时接待客
人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)、员工岗位职责的培训内容　①、本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。　 ②、本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量
要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。　 ③、本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政
机关对相应行业的管理规定。　 ④、本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的