危机公关策划方案.docx

危机公关策划方案.docx目录
一、前言············· 2
二、危机分析调查········· 3
三、公关目标··········· 4
四、公关对象··········· 5
五、活动安排··········· 5
六、活动流程··········· 7
七、经费预算··········· 10
八、效果评估··········· 11
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一、前言
临近春运，每一位归心似箭的人在这个时候都会密切关注火
车运营的实时动态，以便确保能在第一时间买到回家的车票。但
是，当人们满怀期盼准备买票回家过年时 , 火车购票官网 12306 却
被曝发生令人震惊的用户数据泄露事件。 12 月 25 日, 一网友在台乌云上发表了一篇题为《大量 12306 用户数
据在互联网疯传包括用户账号、 明文密码、身份证邮箱等 ( 泄露途径目前未知 ) 》的帖子 , 称当前有黑客获取了 12306 的所有用户信息并在一些黑客群体中进行流传、买卖。该样本数据的文件标题
为《 12306 邮箱 - 密码 - 姓名 - 身份证 - 手机 .txt 》, 共计 131653 条记录。虽然铁路警方当晚便迅速抓获了涉嫌窃取并泄露他人电子
信息的犯罪嫌疑人 , 但此次 12306 网站用户数据泄露一事却引发大众普遍担忧。
互联网的发展给广大群众带来便利的同时，也给网络信息的
安全带来的巨大的挑战，由于火车购票官网 12306 是铁路服务客
户的重要窗口，也是全国人民普遍使用的购票途径，因此，此次
的火车购票官网 12306 出现用户数据泄露事件给中国铁路客户服
务中心（ 12306）带来了巨大的负面影响，背负着巨大的社会舆论
与广大用户的担忧与质疑， 也影响了铁路部门的正常运营。 因此，
我们策划此次一系列的活动，以消除此次用户数据泄露事件带了
的负面影响。
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二、危机调查分析
（一）面临问题
2014 年 12 月 25 日，漏洞报告平台乌云发布“高”危害等级漏洞报告称 12306 的用户资料大量泄露，引发不少网友的担忧，纷纷登陆 12306 修改密码， 12306 网站用户数据泄露一事却引发大众普遍担忧。
（二）优势分析
中国铁路客户服务中心（ 12306 网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客户通过登录本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。 12306 通过各个服务，为广大用户提供了快捷便利的信息查询与出行，也为货物运输的运营提供强有力的支持。
（三）问题点分析
网络信息安全问题一直以来都是广大网络用户重点关注问
题。2014 年 12 月 25 日，漏洞报告平台乌云漏洞发布报告称，大
量包括用户帐号、明文密码、身份证和邮箱在内的
12306 用户数
据在互联网上疯狂传播，带来了巨大的负面影响，背负着巨大的
社会舆论与广大用户的担忧与质疑，也影响了铁路部门的正常运
营。
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（四）机会点分析
12306 用户资料泄露事件之后，公安机关介入调查，铁路警
方当晚便迅速抓获了涉嫌窃取并泄露他人电子信息的犯罪嫌疑
人，中国铁路客户服务中心（ 12306 网），随即在官网上发布公
告，提醒广大用户修改密码，确保用户账号的安全。同时， 12306
在数据泄露之后已于近日加入全球最大的漏洞响应平台“补天”
开始漏洞修复。网站主管方中国铁道科学研究院最高悬赏 2000 元,
号召网友查找漏洞。并且展开一系列的新闻发布活动，利用好新
媒体和传统媒体的平台，让广大的用户减少担忧与质疑，以减少
社会舆论压力。这两项工作的进行，不仅为网站提供的技术支持
而且为网站