HP客户满意度培训
客户满意概论
为什么客户会不满
没有到达期望值
对你缺乏信任
持有偏见
不能满足需要
本来就不快乐
实际能力差
不兑现承诺
不仔细聆听
不耐烦
不给表达情感的时机
产品知识不够
不良态度
客户满意概论
在所有对你不满的客户中
只有4％向你抱怨
其中的24％确有及待解决的严重问题
如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决，那么95％的客户还会留下
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的〔或问题得到解决的〕客户那么告诉另外2~5个人
开发一个新客户的本钱是留住一个老客户的5~6倍
客户满意概论
客户满意因素
〔理性〕：问题解决
〔感性〕：愉快感觉
客户满意概论
客户效劳步骤
营造气氛
积极办理
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
3-5-3
Call back
C
onfirm
C
omplete
C
ommit
C
onnect
五星级效劳〔三五三模式〕
五星级效劳〔三五三模式〕
联系客户
Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户
当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
1小时内，工程师要主动联系客户。
当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
五星级效劳〔三五三模式〕
联系客户
Connect: 及时有效的沟通
每个ASC都设有专用 ，在中午有专人接听 。
当客户打来 时，首先要说：“你好，惠普金牌效劳！〞
然后报上自己的姓名及联系 。
了解客户所需的效劳及关注点，以便能提供超值效劳。
主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。
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