商场管理制度汇编.doc

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山西购物中心有限公司
商场管理制度
HG/QMS/Z—06— 03
（第二版）
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目录
第一章 商场服务规范及服务流程———————————————— 3 第一节 服务规范——————————————————— 3
第二节 服务流程——————————————————— - —--5 第二章 日常工作管理————————————————————— -8
第一节 员工早训———————————————————— - — 8 第二节 交接班—— - ——————————————————— --9 第三节 班中就餐、休息—————————————————— 10 第四节 迎、送宾————————————————————— 10 第五节 商场值班管理——————————————————— 11 第六节 商场《奖罚单》使用管理—————————————— 13 第七节 督导巡视制度—————————————————— --13 第八节 客梯张贴宣传广告规定——————————————— 14
第九节 播音管理————————————————————— 15
第十节 更衣室管理——————— -- ———————————— 16 第十一节 更衣柜管理——————————————————— 16 第三章 售后服务管理————————————————————— 17
第一节 商品退换————————————————————— 18
第二节 顾客投诉处理规定————————————————— 19
第四章 商场部量化考核办法—————————————————— 20
第一节 员工服务行为规范量化考核———————————— -21
第二节 楼层现场管理量化考核—————————————— -24
2000年7月6日发布
第一章 商场服务规范及服务流程
第一节 服务规范
、仪容仪表
1、仪容
（ 1）员工发型端庄、 文雅不染黑色以外的颜色， 女员工披肩发必须用发卡或 发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留 胡须、大鬓角。
（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。
（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。
（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。
（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。
2、仪表
（1）着工装上岗， 要求工装整洁无污迹， 衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花） 打正；不得挽袖、卷裤脚。
（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。 （ 3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。
（4） 上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过 3cm女 鞋不得超过5cm禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动 鞋，严禁拖踏。
3、饰物
（1） 女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于 icm及 一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外） ； 男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于 1cm）。
（2） 从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。
（ 3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。
（ 4）不得佩戴有色眼镜上岗。
（5） 除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。 、服务用语
1 、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。
2、 讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称 谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称 呼。
3、 顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！ ”；需要顾客等 候时应说“对不起，请您稍等” ；接待等候的顾客时，要先说“对不起， 让您久等了”。
4、 展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定 一种商品后，要说“您还需要别的吗？” ；当顾客挑选后表示不买时，应 说“没关系，欢迎您再来” 。
5、 当顾客所需商品暂时无货时， 要抱歉地向顾客说 “对不起，现在暂时无货， 请您留下电话号码，有货时我们及时通知您” ；同时可以向顾客推荐其它 同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？” 。
6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不 起，让您又跑了一趟” ；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由， “对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解” 。
7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢