饭店经营管理参考答案.doc

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《饭店经营管理》
作业参考答案
第一章
概 述
【案例】1-1 面对没有道理的客人
小包是该宾馆的“金钥匙”， 他接到这个客人的电话后说：“对不起，周先生，我马上给您送去！”，他立即请示了领班，把仪器送到了 客人的公司。当天晚上，周先生回 到公司后，小包才将他的留言拿出 来婉言说明。客人在表示歉意之后惊奇地问小包：“你当时为什么不解释呢？”小包笑了笑说：“为了不影响你工作，把仪器送到您公司是最好的选择，至于您当时说我们什么，那并不重要。”……
【案例】1-2 如何对待违章停车的客人
李军说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里工作了三年，还从未见过像您这样技术好的！” 那位客人脸上露出了得意的表情。这时，李军接着说：“不过，对不起，先生，请您帮个忙，把车停到那边行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差的驾驶员……”没等李军说完，客人已进车发动车子，比刚才还快地把车倒到了李军指定的位置。
【案例分析】
服务与设施兼优的凯悦饭店联号
？
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答：……满足了此类客人的：
与众不同的心理需求（1，2）
商务需求（3）
？
答：……有以下可借鉴之处：
1开设摄政俱乐部——商务楼层
2金护照——VIP卡
3商务中心
4“时刻关心您”
第二章
饭店计划管理
【案例分析】
盖特威饭店下一年度主要的计划目标是：
把饭店建成英国伦敦南部最好的会议饭店+P36：1990年预算。
目标定得太高。在竞争更加激烈的市场中，%、%是不现实的。虽然饭店进行了重新装修和扩建，但在1990年该地区会有三家新的饭店开张，这将抢去大量的客人……
2. 分析和评论部门的年度计划
部门年度计划缺少数量化指标
前厅部没有团体、散客比例……
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餐饮部缺少营业收入构成比例、
毛利率……
会议部计划的第1条似乎应是饭店的总体计划。
人事培训计划较有针对性
第三章
饭店组织管理
【案例】2-1厨师长与餐饮部经理的对错
？为什么？
答：厨师长的处理方法原则上没有错误，但他若能与W多进行一些沟通，“软硬兼施”，效果可能会更好。
答： 餐饮部经理的做法很不正确.
他的做法违反了“统一指挥原则”，是一种“越级管理”行为，这将使他的下级管理者失去权威
其做法将使饭店的规章制度形同虚设
他对W的要求无原则地满足将使W更加难以管理……
讨论
P56
【案例分析】
讨论题 1，2
？为什么？
答：
从道德的角度说，李新的行为是适当的，因为他做了一个正常人应该做的事情
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从管理的角度说，李新的行为是不适当的。因为他违反了饭店的规章制度，擅自离开工作岗位，这将影响饭店的正常工作。
？为什么？
答：保安部经理的行为是适当的，因为他奖罚分明，既激励了李新急客人所急、救人于危难的高尚道德，又让李新知道擅自离开岗位违反了饭店的规章制度是不应当的。
案例分析
升的依据是什么？存在什么问题？
答：该饭店原有的员工工作变动晋升 的 依据是职位有空缺时从低一级的员工中提拔。存在的问题是这些被提升的管理人员缺乏管理方面的培训，从而不能胜任管理工作。
？
答：让被考评者本人参与对自己的考评，对自己的工作进行回顾评价，可以加深对自己工作的认识，发现自己的长处和不足，利于自我提高。
，你有什么看法与建议？
答：该考评表只有员工