客房服务工作个怎么办.doc

客房服务工作个怎么办一、礼貌服务 1、在楼层的大厅、走廊遇到客人怎么办? 在楼层的大厅、走廊遇到空人时要主动打招呼,主动让路。如果知道客人姓名时,如早上见到客人时应称“ XX 先生( 小姐) 早晨!( 早上好)。”对不熟悉的客人亦要脸带笑容, 有礼貌地说:“先生( 小姐) 早晨( 早上好)!”来时在楼层大厅、走廊遇到客人时, 也要点头示意, 或说:“你好。”不能只顾走路, 视而不见毫无表示。如果是比较熟悉的客人, 相隔一段时间没见, 如相遇时应讲:“ XX 先生( 小姐), 很高兴见到您, 您好吗? ”这样会使客人感到分外亲切。与客人同向行走时不要跟得太紧, 应保持适当的距离与节奏。 2、春节、圣诞节等节日期间遇见到客人时怎么办? 如在节日期间见到客人时,应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺的敬语。如在新年期间可讲:“祝您新年快乐”“祝你节日快乐”等。如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞节快乐。”如春节期间遇见客人应讲:“恭喜发发财”、“新春快乐”、“万事如意”等, 作为服务人员, 任何时候, 在客人的面前都不应有不愉快的表情流露, 尤其是节日期间更应注意。 3、在行走中,有急事需要要超越客人时怎么办? 在行走中,有急事需要超越客人时,应先对客人讲:“先生(小姐)对不起,请让一让。”然后再超越。如有两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。 4、因工作中,要与客人一同乘电梯时怎么办? 困工作需要与客从一同乘坐电梯就请客人先进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯。也入电梯应按着电梯开关,让客人先出。 5、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办? 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。对服装奇异、举止特殊的客人, 不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 6、客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办? 客人正在谈话, 我们有急事长他时, 绝不应冒失地打断客人的谈话, 应有礼貌的让在客人的一旁, 双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有要事找他, 便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐)对不起,打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要长他的事由,说话时要注意简明扼要,待客人答复后应向其他客人表示歉意:“对不起,打扰您们了。”然后礼貌地离开。如果用上述的方法, 客人仍然未觉察到你要找他时, 应掌握适当时机, 如客人谈话空隙说:“对不起, 先生(小姐)打扰您们一下,可以吗? ”征得客人同意方可插话。 7、房客要求开房门,而你又不认识他时怎么办? 为了安全、谨慎起见, 应态度各蔼, 语调柔和地询问客人的姓各:“请问先生( 小姐) 贵姓? ”客人回答合应核对水牌是否相符并联要求客人出示证件。将钥匙交客人手上后, 应礼貌地说:“谢谢”。在询问客人姓名时态度要注意, 千万不能有怀疑质问的语气和表情, 否则客人会不高兴。如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术, 不但不会使客人反感,反而会使客人感到服务员对客人是负责的,住在这里是安全的。 8、在电话中,对方有事需要你帮忙转达时怎么办? 在电话中, 对方有事要求转达时, 要集中精神耐心听清楚, 并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍,以防错漏,并要记上接听电话的时间,客人回来马上转告。 9、客人来到楼层,有事要询问时怎么办? 客人来到来楼层时,服务员要主动打招呼,热情接待。客人询问服务员时双目