物业费催缴方案.doc

物业费催缴方案
物业费催缴方案
物业费催缴方案
物业费催费方案
目的
规范小区物业费催缴工作,实行责任到人，确保物业费正常收取。
二、职责
1、项目经理/客服主管负责监督员工的服务行为;
2、全体员工负责按照本规程开展催缴工作.
三、催费工作流程
1、首先发放缴费通知予各单元门禁处(告知业主在年前交费有内衣礼品赠送)；
2、楼管根据对自负责区域进行首次电话催缴（一周内完成）;
3、首次电话催缴结束后,进行情况分类：（一天内完成）；
４、前台用短信群发进行催缴,并制作《物业费催费记录表》;
5、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行）;
A、近期交纳类:业主明确具体交费日期
B、暂未明确类:暂时无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机、无信号等)
Ｃ、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机
D、异地出差／居住类:长期在异地出差,短时间内无法回来
E、特殊拒交类:因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费
7、根据分类采取措施
A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒；
Ｂ、暂未明确类:每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类;
Ｃ、无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话,同时采取上门催缴方式;
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Ｄ、异地居住类：每日进行电话催缴,引导对方采取异地汇款方式交纳费用；
E、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向客服主管进行反馈,由客服主管指导其催缴措施；
8、客服主管每日监督检查各楼管《催缴记录表》，及时纠正楼管在催缴期间的不足之处;
9、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”
五、催费流程具体操作说明
1、电话、短信联系业主确定交费时间；
2、在缴费的约定时间内未来交费的业主,客服部对其进行数量统计及情况分类,并编制《物业费催缴记录表》;《物业费催缴记录表》须明确以下内容:房号、业主姓名、联系电话、欠费金额；
３、客服主管根据欠费数量及欠费催缴疑难程度,平均分配给楼管、前台、秩序、工程，明确每位员工的催缴工作量；
4、催缴前,必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行全面了解,核查其欠费户是否存有历史遗留问题。注：根据催缴经验总结,部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题,为使楼管能及时应对，促进催缴工作有效,因此,楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。
5、催缴前，必须查询费用是否交清,以免误催,招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业费催缴记录表》上作记号，表示已缴纳，防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；
6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主。规范用语：您好!我是橄榄城物业的
物业费催缴方案
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楼管XXX，您是X栋Ｘ单元Ｘ的业主吗?您2015年的物业费需要缴纳，在年前缴纳的,？　楼管及时将通话情况详细记录在《物业费催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人；
7、楼管必须一周内完成第一次电话催缴工作后，将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下：
（1)