客户互动.ppt

第章客户互动
第一页，共130页。
开篇案例-DELL：倾听客户声音
一、DELL的发展历程
——直销模式的应用
二、网上直销
三、倾听客户声音
第二页，共130页。
开篇案例-DELL：倾听客户声音
一、直销模式的确立
——直销模式的应用
年少轻狂：8岁——
12岁——
高中毕业前——
大学退学——
直销电脑
第三页，共130页。
开篇案例-DELL：倾听客户声音
一、直销模式的确立
直销电脑——减少管理费、获得更多利润，为客户提供更便捷更实惠的选择。
1984，营业额600万元
三年后，6900万元
1991，
1995年，占据全球3%市场份额
1996年，4%
1996年，32岁的戴尔被《商业周刊》评为全球25位最佳企业家之一。
1997年，福布斯第7位。
第四页，共130页。
二、网上直销
“直线订购模式”—使其与一些大机构建立了联系。
其沟通方式甚至包括：免费直拨电话、提供技术咨询等。
利用互联网——1996年7月网店开业。
客户互动：方式，渠道。
电话与互联网的应用及优点。
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DELL中国网站
第六页，共130页。
戴尔直接从用户手中收取订单，然后再根据他们的要求组装计算机。
这种与客户的直接接触加强了反馈功能，戴尔可以生产出客户需要的任何产品，而不会造成积压。
密切互动的结果：
低库存、低成本。
第七页，共130页。
戴尔在中国厦门设厂，自身没有零部件仓库和成品仓库。
零部件实行供应商库存管理。并且要以戴尔订单情况的变化而变化。
与供应商（产业客户）互动，占据供应链领导地位
第八页，共130页。
第九页，共130页。
戴尔公司在创始之初就坚持其“黄金三原则”：
第一，摒弃库存；
第二，坚持直销；
第三，让产品与服务贴近顾客。
这三项原则极大的降低了公司的成本，产生了一种新的经营方式，一种不同于传统企业的生产模式
直接掌握销售信息，确定销售标准，与客户直接联络，满足客户的个性化设计，接受订单之后投产的生产模式。
第十页，共130页。