第五章
客舱安全与旅客管理
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1．明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱安全管理的全面认识；
2．清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完整体系；
3．掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅客管理的基本思路；
4．了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。
【教学目标】
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客舱安全管理
特殊旅客服务技巧
非正常情况的处置
旅客运输常识
【教学内容】
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客舱安全管理
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整理课件
客舱安全管理
乘务员如何实现客舱安全管理
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整理课件
客舱安全管理
客舱安全管理的内容
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客舱安全管理
旅客的安全管理
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整理课件
客舱安全管理
客舱安全的有关规定
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客的接受和处理原则
1．通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客；
2．特殊旅客如对服务有特殊要求，应在定座时向公司提出；
3．禁止特殊旅客坐于应急出口座位，同一排连续三个座位不能安排两名特殊旅客就座；同一排连续三个座位不能安排超过氧气面罩数量的旅客，儿童不应安排在靠近过道的座位；
4．飞行中，特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时，乘务员应及时报告机长，采取急救措施。
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务程序
1．地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示；
2．如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途站，联系地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待；
3．在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协助；
4．向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的信息。
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