客服主管工作内容.doc

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客服主管工作内容
Alisa
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一、岗位职责
岗位职责
客户关系管理
效劳管理
总结
团队管 理
销售管 理
客服培 训
1、销售管理：带着客服团队配合运营部门完成销售KPI；
2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、关心、培训和评估；制定客户效劳标准、流程和制度；完善客户常见问题反应及解决；全方位优化客户效劳质量；
3、客服培训：制定客服培训方案并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员〔退换货、退件、查件〕的工作组织和指导；
4、客户管理：管理客户档案〔特别是大客户〕，建立客户关系维护相关方法；利用旺旺群、Q群、微博、微信、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘黏度；
5、效劳管理：建立并优化本公司独有的效劳准那么，包括售前、售中和售后效劳，并致力于推动和监督准那么的良好执行；
6、汇总并整理益日增加的客户需求和问题，定期制作客户效劳报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理效劳的问题和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。
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二、日常工作内容
1、安排售前、售后客服人员工作，负责客服账号分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、对接；
2、检查客服人员即使处理在线咨询、在线销售、售后效劳等工作过程中所出现的各种问题；
3、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；
4、配合店铺活动做针对性的客服辅助方案；
5、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，防止出现问题；
6、负责客户投诉意见处理；
7、处理店铺中差评，处理客户反应与投诉，维护店铺形象及信誉度；
8、汇总整理客服人员销售报表和登记大客户信息
9、对客户评价进行有针对性的回评。
10、定期筹划和组织客服人员举行活动，调动与增强客服的积极性。
11、与运营部门、仓库部门进行工作交接
12、大活动人员调配安排
13、指定每月考试内容，客服考核组成：打字+考核指标+试卷
试卷内容〔产品知识、平台规那么、情景处理、心理活动〕

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详情：
客服人员分配情况：售前〔主要内容：接待售前客户，解决客户咨询问题，并发现潜在客户，做好客户关系管理，检查页面及时发现页面上的缺乏，〕售后〔解决客户售后问题，并统计售后问题如：为什么退换货，退换货原因，每周五开会公布前一周的售后问题；每天拆包裹，了解最真实的退换货原因并把退货产品登记好交接给仓库〕
当有空余时间时，可以去咨询那些好商家客服，学时聊天，可以多收藏一些好的表情图片。客服需要注意的事项有：效劳态度、聊天气氛、努力解决问题、沟通、早晚班交接、当天的事情当天完成。
、每周一、周五开例会。周一〔了解并解决客服在工作中所遇到的问题，并与客服人员进行分享；公布店铺活动日期；本周需要考前须知〕周五〔排班、统计售后问题、分享〕
、每天更新微信，微博信息，维护客户关系
、每天查看客服的工作方案，并给予指导、帮助〔客服工作方案除了安排自己每天的工作内容，还要写今天的学录下来〕
、每天查看客户评价，并针对性回复
、结合公司文化，给客服制定适宜的竞争方案。通过竞争，可以更加激发客服的创造力。找出更加方便、快捷、实用的工作方式。
、每周五分析退换货原因，并与仓库、运营、美工部门进行沟通改良。
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客户关系管理：〔简〕
让客户了解我们的公司文化，对客户的透明性，可以让客户对公司的品牌和产品有深刻的印象，并且更相信公司的产品，为此，客户会向他朋友介绍本公司的品牌和产品。
提高客户忠诚度
降低客户开拓本钱
拉开公司与其他公司距离的一个层次
例子：线下：海底捞、星巴克、大品牌效劳等。
线上：三只松鼠、阿芙、茵曼、小狗电器、韩都衣舍等。
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1、
可以改善的方案：您好，麻烦您提供一下您的订单号，我马上给那您查询一下哈
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