旅游消费者行为学——导游与游客纠纷案例赏析案例 2011 年2月 14 日,辽宁一旅行团抵达澳门后, 3名游客与导游发生冲突,致一名当地导游受伤。据介绍,事件起因疑为一名游客不满负责接团的女导游迟到而出言责骂。双方理论期间,当地一名男导游上前劝阻,后遭 3名男游客围殴。当晚,近百名澳门导游因不满游客打人行为,而包围旅行团的旅游大巴,要求涉嫌伤人者下车道歉,同时要求警方查明事件, 严惩伤者,确保导游安全,否则将发起罢工。澳门旅游局及当地警方高层到场进行调解, 但未获成功。 2月 15 日凌晨,涉嫌伤人的游客下车向在场导游道歉, 但在场导游不满意,要求警方承诺禁止涉嫌伤人的游客离境。此后, 受伤导游家人与涉嫌伤人者协商,要求赔偿 20 万元。澳门保安司司长办公室 15 日称, 14 日发生在外港码头涉嫌伤人事件非现行罪,故海关将其送交检察院处理。由于案件涉及内地人士, 保安当局会透过现行机制通知内地公安部门。根据旅行社行程安排,涉事旅行团全体团员 15 日早上经澳门关闸口岸离开澳门。 1 5日,记者了解到,该旅游团的组团社为挂靠在沈阳市和平区中山路上一家全国百强旅行社的小旅行社。此事在辽宁旅游业掀起轩然大波,辽宁旅游业者纷纷对受伤导游表示同情。辽宁省旅游局已介入调查此事,省旅游协会称, 辽宁每年数十万赴港澳游客,发生此事实属罕见。我的看法我觉得无论是导游与游客发生纠纷还是游客与导游起冲突都是不应该的。导游身上出现的问题自然有地方旅游部门予以处理和协调, 严重的甚至可以吊销其导游资格,处以罚款等。而游客出现了问题谁来处理?当然,必须依法行事。《导游人员管理条例》第十条规定: “导游人员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯。导游人员在执行导游职务活动中,享有人格尊严不受侵犯权。人格权是人身权的一种。我国《宪法》第三十八条规定: “中华人民
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