国际酒店标准电话礼仪(中英文版).ppt

Telephone Etiquette 酒店标准电话礼仪学习本课程的目的掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢; 理解电话作为沟通工具具有强大商业功能; 了解电话礼仪与企业的重要意义,了解电话应对理解的重要性,提升电话应对技巧; 基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件; 对提升企业员工个人素质、修养,塑造企业形象起到很大的帮助作用; 服务就是质量,持久拥有满意的客户,是各企业的最终目标; 掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧; 掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧; 通过学习本课程,您将学会酒店标准的电话礼仪细节。内容提要第一章:接听电话第二章:打电话第三章:结束通话第四章:特别的知识点第五章:实用提示 Course Outline 课程大纲 Standard 标准 Call for me 找我的 On hold 在线等候 Call for someone around 电话是找附近的人 Call for someone not around 所找的人不在附近 Call for someone not available 所找的人无法接听 Wrong number 要找的号码错误 Pick up all on other extension 代接电话 Handing more than one call 同时接听几个电话 A. Answering Calls 接听电话 Course Outline 课程大纲 Standard 标准 The very person is not around/not available 你找的人不在/无法接听 Oops! Wrong number 糟糕,打错了 B. Making Calls 打电话 C. Ending a telephone conversation 结束通话 D. Special Points 特别的知识点 E. Practical tips 实用提示电话形象构成三要素时间和空间的选择: 打电话的时间和地点。通话的态度: 你的语言、表情、动作。通话的内容: 从接电话的礼仪,到打电话的礼仪,及结束电话等的基本礼仪。表情面带微笑,姿势端正,多用各式礼貌词,称呼以职衔为主,音量适当,用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人地职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容,但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。在酒店需时时刻刻注意此标准。 Answering Calls 接听电话一、 Standard 标准接听电话 Answering the phone within 3 rings using smiling voice 铃响三声以内用微笑的声音接听电话(总机两声内) Greeting 问候 Identify department orsection 报部门 Identify yourself 报姓名 Offer Help 主动提供帮助 Answering the phone within 2 rings using smiling voice 铃响两声以内用微笑的声音接听电话 Greeting 问候 Identify your hotel(outside call) or your department(internal call) 报酒店(外线)或报部门(内线) Identify yourself 报姓名 Offer help 主动提供帮助 Answering Calls 接听电话 Standard-telephone operator 标准-接线生外线: Good morning , Shimao Junlan Hotel. 您好,世贸君澜大酒店。请问有什么可以帮您的吗? 内线(一线部门): Good morning , Operator ,总机,我是大伟。请问有什么可以帮您的吗? 内线(二线部门):您好, 人力资源部,我是大伟。(一线部门):前厅部、客房部、餐饮部、营销部、康体部; (二线部门):行政办、人力资源部、财务部、厨房部、工程部、安全部; Confirm that you are the very person and/or ask who the caller is (if s/he did not tell you) 确证你就是要找的人并/或询问对方是谁(如果对方未讲) Keep smiling and use a courteous voice, show you are willing to help 保持微笑及使用礼貌的语气,显示出你乐意相助 Answering Calls 接听电话二、 Call for me 找我的 Yes, speakin